1．企业简况
上海长久货运股份有限公司（简称长久货运）注册资本4.0001万元，系四川省长久实业集团有限公司核心子公司，总部筹建在成都。公司囊括车辆供应链中的整车货运、零部件货运、国际货运、二手车货运及仓储货运；提供车辆行业专业的货运规划、运输、仓储、配送等相关服务，长久货运在全省设有多家全资、控股子公司，业务网点40余处，产生以西北、华北、华东、华中、华南、西南为基地的全省大循环车辆货运资源网路布局；乘用车和商用车综合运输能力超过260万辆，服务团队数万人，年产量超过三十万元。长久货运还先后与长安民生货运、奇瑞车辆、大连港、哈尔滨高铁局等多家国内著名外企业组建合资公司，完善了深层战略合作关系。经过二十多年的专业积累，长久货运通过一整套严谨、科学的货运管理体系和营运流程，在业内博得了广大顾客的高度赞扬。
长久货运是中国货运与采购联合会车辆货运分会理事长单位，是国外最大的第三方车辆货运供应链企业。通过了：2000标准质量管理体系认证、：2004环境管理体系认证、：2007职业健康安全管理体系认证；被中国货运与采购联合会评为“5A级综合货运企业”、“3A级信用企业”；2008年2月，长久货运以绝对优势中标“奥运火炬传递”核心汽车承运项目，成为亚运火炬传递全程货运服务惟一承运商，为亚运火炬在中国境内113个城市的传递提供车辆货运运输服务。整个活动长达3个多月，运输里程公里，全程无延后、无车祸，用实际行动履行了对百年全运的庄重承诺。
长久货运仍然秉持“至诚、志专、致远”的核心价值观微信订单系统，锐意创新、不断进取！
2．企业在施行信息化之前存在的问题，即通过信息化要解决的生产管理、经营管理等方面的突出问题；
功能性：降低微客服通道（微信客服），降低系统的联通互联特点，符合目前主流服务形态；
稳定性：提高系统登陆加载、降低系统断线率、提升弹屏响应速率及实时在线明细查询速率；
扩充性：在原有PC端顾客服务、电话服务基础上，另辟客服微信入口端，提高顾客黏性，增进与顾客互动，增进顾客体验；
协同性：在传统电话服务的基础上，通过邮件、邮箱、微信入口等多渠道与顾客构建联接，提升沟通效率，协同工作，提升客服的工作效率，使顾客以更简单的形式访问所须要的信息和资源。
承运商：交车签完运单后，OTM会触发通知CC，微信端及时发送经销商服务满意度调查，紧随业务流程，建立顾客服务。
经销店：轿运车发运在途时，邮件、微信通知顾客；轿运车赶赴预抵达或则触及栅栏时，邮件、微信通知顾客，实现主动服务顾客。
满足经销店微信端在途信息查询、到店交车回访、压/拆板协调、质损处理协调、在途信息报告、预计交车提示、延误预警、投诉处理。
潜在顾客：通过微信端给长久递交的意见、建议以及相关投诉诉求，与笔记本端CC系统保持意见同步跟踪处理；
降低接入二手车业务订单引流入口，使客服中心保持顾客服务同时，加入业务推广；
实现顾客在线沟通，支持与客服系统同样的分配规则，支持聊天记录的查询和剖析。
其他：分流顾客频繁电话查询对于语音网路的过渡依赖，提升顾客访问体验；
主动触发、推送业务工单处理进度通知、重要事项通知、客服工作时间通知、专项顾客服务等。
3．信息化进程，施行中遇见的主要困难、问题与解决举措，企业信息化是怎样推动、组织，一步一步深入的？
系统的建设，初期的构架发生了一次次的变更以及优化。
系统拓扑搭建通过一条数字中继线路联接语音交换机，透过公司防火墙联接各地分支网段，网段一头联接网路交换机，一头联接座席话机，应用服务器、数据库布署在公司IDC机房，语音服务器、CTI服务器及IVR导航均布署在一起，数学上分部布署，应用集中访问。
本系统是一个开放式系统，将客服质量监控管理系统、GPS汽车智能监控系统、OTM运输管理系统、多媒体CALL系统整合在一起，成为具备顾客管理、业务咨询、业务受理、业务查询、客户投诉、客户回访、数据剖析等七大功能一体化的处理平台，是升级、扩展和扩容能力都很强的体系。本系统不屈从于传统的人和人的沟通，而是联接客服、客户和汽车货运的一个链条，既有着网页版登陆模式供客服随时随地使用，也有顾客端快捷登入入口，运行速率快、通讯效率高，避开了浏览器屈从网路所带来的影响。本系统将多项功能整合在一个框架内，可进行总部—分部式的座席布署和管理方法，分为虚拟座席和在线座席，各部门分工协作，实现“一站式”服务。
各业务中心通过总部服务器访问本系统，弱网路环境下也能实现客服系统各项基本功能。在互联网大数据时代，充分借助现有资源，大量使用软件实现各项功能，大大节约了投资成本，也进一步优化了系统处理流程。作为一个人性化的系统，我们也按照座席实际操作中遇见的问题和需求，不断设计和订制出日趋健全的系统，使系统除了为顾客服务，也为职工服务。
系统提供丰富的API插口，支持顾客原有业务软件的无缝衔接、第三方CRM和电子商务的集成。除了支持电话、短信、Email、Web多媒体沟通渠道的统一接入和管理，还具有强悍的业务整合插口，还能帮助企业实现呼叫中心与企业其它信息系统：如办公OA、ERP、财务等系统的插口和工作流程整合。
目前顾客服务管理系统将客服质量监控系统、GPS系统、OTM系统整合在一起，实现互联互通，才能快速查询顾客信息，锁定汽车在途情况，交付回访后手动回写交付时间至OTM系统，实现数据实时交互，系统深度耦合，及时更新。
信息化的进程，是业务模式的一步步转变，业务模式逐步规范化、流程化、标准化的过程，其中的经过的不合作、不适应、不满意、不健全、不强悍，一步步困惑着技术团队、信息团队。只有通过一次次专业培训、专业的引导、标准化精细化的操作，才得以渐渐缓和。
4．信息化主要效益剖析与评估，主要有：
经济效益
1、提高职工的生产力，减少人力成本。通过本系统智能排队技术，顾客第一次通话才能找到适当的人，一次通话全程服务，迅速得到所须要的服务，信息确切性增强，降低重复浪费和人员接转，提升工作效率；
2、本系统将多项功能整合在一个框架内，可进行总部—分部式的座席布署和管理，分为虚拟座席和在线座席，各部门分工协作，实现“一站式”服务。充分借助各业务中心现有的客服座席资源，使用软件实现各项功能，大大节约了投资成本，同时也增加了总体客服中心的人力成本。
3、本系统有效提升企业的服务质量，自使用该系统之后，大大提高了顾客满意度，收到多次顾客对于企业服务的赞美和认可。通过对顾客提供个性化、全天侯的服务，系统第一时间采集到顾客需求，保持对市场的敏感度，不断优化和建立产品及服务，更快的适应市场变化，进而拓展市场份额，提升企业的赢利能力。
4、降低管理成本。由总部客服中心对全省客服座席进行统一管理，改变原有各业务中心各自管理的局面，管理成本大大减少。
5、巩固企业及品牌形象，增加营销成本。随着多媒体和互联网的广泛应用，全省统一的400服务热线，促使顾客能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。顾客服务中心逐渐从成本中心到效益中心再到增值服务中心，成为货运企业和顾客的桥梁、纽带，有利于顾客了解企业，提升企业的口碑，宣传疗效显露，为货运企业带来更多更大的利润。
管理效益
1、通过顾客服务管理系统，全省的客服人员产生一支统一管理的专业团队，全省顾客服务品质一致化、标准化；
2、实施汽车在途及客服质量的全程监控，对产能数据进行剖析，通过多样化管理工具微信订单系统，改善服务质量，减少营运成本；
3、客服质量监控管理系统帮助总部管理人员实现对各业务中心顾客服务的有效跟踪和管理，具有录音质检、满意度评价、管理报表和专业话术等多种监管机制，及时获取每一位客服座席的KPI量化绩效水平；
4、提供专业的培训，提升客服人员的技能素养和业务水平；按照质检结果，有针对性地对客服座席进行督促补习，使客服人员的服务愈发专业化和标准化。
5、该系统的顾客信息维护、客户管理管理及顾客历史信息采集，最大限度实现信息共享，通过数据挖掘可以确切掌握顾客需求，提供各种管理报表，为管理决策提供数据支持。
社会效益
1、本项目所采用的技术，趋向业内领先地位，为提升货运专业化、规范化、国际化水平，推动现代货运结构升级和发展改建起到积极的示范带头及促进作用；
2、可以为企业带来新的收益下降点，实现与其他相关产业信息共享，共同节约成本；
3、本项目契合了现代货运的智能化、自动化、网络化、可视化、实时化的发展趋势，对货运业的影响是全方位的；
4、获取具有全球施行的呼叫中心相关案例及丰富的物流行业经验，值得物流行业借鉴的先进客服营运管理及信息化咨询经验。
长久微信端综合顾客服务系统的施行，除了对于长久顾客服务的流程愈发规范，愈发标准化，更对于对接国际化顾客服务理念铺平了公路。
系统的施行上线，增强了长久原有客服的作业规范、主动服务顾客的意识、积极性，增强了服务意识的标准化、规范化、国际化和流程化。改建了原有顾客服务以语音接听为主的被动服务，在此功能健全的基础上，引入【互联网+】的社交环境下的集中彰显，利用长久微信服务号，驾乘微信端强悍的社交能力和传播能力，集中服务长久上下游主机厂经销店顾客、承运商等，满足360度全方位的服务能力，变被动服务为主动服务，全面提高长久货运服务质量。在行业货运的服务竞争中，坐落极具竞争力的优势。为之后开辟国际市场的服务及更宽广的服务市场，打好了坚实的基础。
该系统的【自助查询】以及【在线客服】等功能，在服务全方位顾客及合作伙伴方面，提供了挺好的便利性，系统底层的多个数据源的整合，也是信息化数据整合一个成功案例，在同行业竞争中出于领先位置。
5．信息化施行过程中的主要感受、经验与教训，有何推广意义；
主要感受
信息化的设计、开发、实施、运行、升级改建是一个漫长的过程，每位阶段都饱含着不同程度的风险、意外及异常形成，只有通过严格的项目管理、项目管控、风险评估预警、严密的项目进度计划等要素，能够保证每位阶段的健康健全的举办。
本次微信平台顾客服务平台的最大经验，就是在紧密围绕现有车辆物流行业现况下，完美结合长久在该行业的实际角色，属于纯粹第三方的货运服务平台，整合上下游各方资源，结合自身多年的经验及社会资源，在强悍的信息化专业团队的技术支撑下，才得以成功施行上线。但是在施行开发过程中，处处要以顾客体验、服务至上的理念为主要追求目标，这样的互联网产品才能更快更准的被长久体系内的各方顾客、主机厂、经销店、承运商及第三方潜在顾客所接受，更易于日后的长远的推广。
其中的教训也有，就是每位小的阶段、每个里程碑均要和一线座席、一线顾客保持紧密的沟通，能够保证系统本身不偏离方向，不偏离主线、处处从使用者的角度考虑问题。
推广意义
综合顾客服务系统在物流行业的应用是货运企业提高顾客服务水平的必然。顾客服务的提高不仅仅须要在企业观念上的转变，还须要运用技术上的提高来完成。同时，在当明日新月异的发展中，传统的货运作业方式所带来的价值已难以满足企业要求，本次的升级就是的长久物流向【互联网+】的方向迈向的一次尝试。
客服的存在是网路推广与销售的中间环节，客服的一言一行都影响着最终销售情况。可见，客服的作用不容轻视。顾客服务管理系统是在给顾客增值所订购的产品，一套建立的顾客服务管理系统可以帮助企业解决服务问题，打造品牌形象。通过规范标准的管理办法，定期对客服人员进行检查，监督，改进，因而更进一步提升服务质量，同时，通过系统维护顾客信息、客户关系管理，实现信息共享，而通过强悍的数据剖析，又为管理者的决策提供了强有力的支持，最终，为企业带来更多的潜在顾客以及更高的利益，从而全面提高企业的核心竞争力。
6．本系统下一步的改进方案、设想，以及对货运信息化的建议等。
本系统下一步的改进方案，将在原有以工作为导向的软件产品下，提高更多的趣味性、互动性、主动性，进而降低用户黏性、增强用户的互动，共同努力不断建立更新产品。下一次大的版本的升级将融合列入零部件业务、商用车业务、国际业务等多业务领域，但是更多的会向【互联网+】迈进，整合更多的业务资源、社会资源，更多的考虑小程序、微博等方法提高系统，做大做强。
未来货运信息化的方向，应当是结合自身企业实际情况发展的同时，利用外来更多的互联网诱因，提高自身信息化水平，提高自身信息化规范标准，在原有实体业务不断建立的同时，更多投入信息化的资源，彻底整合自身数据信息、共享外围行业资源数据，建立基于企业自身的大数据平台，便于日后更好的对接行业大数据、国家宏观大数据平台，最终实现整个行业的信息共享、信息交换，信息下降，实现共赢。
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