骑着新国标小电动车的外卖骑手：不断奔跑，被驳回-欢乐点，智慧门店服务商

撰文｜邱瑜敏

编辑｜薇薇子

六年互联网背景的产品总监、海外商大学的助教、科技作者何婷婷，如今，有了一个新身分，骑着新国标小电动车的外卖骑手。

“听澜”，是她在骑手平台上的名子，她主要在上海跑外卖，也在上海送过七天。从九月末开始做骑手，她送过披萨烤肉、经典原味饼干、红天鹅绒咖啡以及学生全套习题。

把何婷婷拽进外卖系统里的，是互联网人“下海”送外卖的「新浪潮」，以及她对骑手行业的好奇心，她想做那种走入系统的人。

作为一个菜鸟，她「不断奔跑，不断超时，不断被扣钱，不断申述，驳回，又申述，又驳回」，她没想赚钱，暗讽自己不倒贴就是努力了。

九月末开始送外卖，她把近五三天的经历和见闻写成日记，记录倒在地上嚎啕抽泣的年青骑手，在外卖车上谈恋爱的情侣，手掌合十给她作揖的客户，以及在路上遇到的更多陌生人。

转换身分以后，她有了作为骑手的恐惧、难受和崩溃，更有了从产品总监角度的切肤观察，「平台仍然让系统让骑手推进速率，更快的把东西送到，然而却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。……我觉得平台所有的地方都须要改进。」

如何改？「很多问题，她们每一个设计这个产品的人，下来送两个外卖，他都哪些都明白了。」她说。

「后浪研究所」跟何婷婷聊了聊，她写或则没有写在日记里的这些产品观察和外卖故事。在接通电话前，她正往写字楼送一单甜品上午茶。这天午后放晴，不冷也不热，是外卖员会喜欢的气温，何婷婷有些开心，「太好了，明天天气很好的。」

以下，是她的自述。

花了1小时，只挣了一块钱

8月份的时侯，我在广州的中关村遇见了一个外卖骑手，他的脸很年青，但毛发早已很稀疏了，从硬件武器看，尽管他有美团的外卖箱，一看就是个菜鸟。通常职业快件员他的面包车车胎很大，跑的快能够博得过算法，他的车车胎看上去更适宜家庭卖菜。

有互联网知性的人，她们会很弱不禁风，由于写字楼里的人没怎样晒过太阳，他会比他人白，腰背部的肚腩比人家骑手小哥多，外卖小哥和快件员大部份是清秀且背部有力的，或则是稍为有点胖也不是很壮的那个。

夏季你在外边见到他，他还带个冰袖，一看就是从写字楼下来的。

前一段时间行业发生了比较大的变动，我看见好多熟悉的朋友，优秀的产品设计者和营运者，一时也找不到挺好的机会，她们也在跑单送外卖。生活的压力是很大的，即使在大厂的朋友有更好的收入或则积蓄，一旦把你们从一个熟悉的轨道中拽下来，收入断了以后，原先开支并不会降低。

但没有人把（送外卖）这个事情当玩一样的。这种（送外卖的）朋友有易迅，美团，还有每日优鲜的，工作了七八年的时间，资深而又年青，所以我就想说我也要去加入她们外卖系统，去体验一下这样的工作。

我的初心是理解这个系统，理解这个速率和算法背后的东西。

何婷婷在送单期间拍摄的骑手合照

我第一次送外卖这天天很热，复工时，我穿了个外套T恤就出门了。一小天出来，人被晒好黑，手指和手腕，比脸黑了好几个色号。由于开车没手套，白天回去手指被风吹出一些小口子，沾水就疼。很不可思议吧，只是三天真的有那么夸张嘛，就是身体上的反应如此大，我认为自己就是锻练的太少了。

我是从九月末开始送外卖的，通常选一个有订单的时间段去送，早晨和夜晚会多一些。大家在写字楼里体会不到那个觉得，你们在饭点的时侯下来见到骑手很忙的样子，但毕竟大部份的时侯外卖员都是等待的状态，没有订单。

我三天做不了几单，我常常送一单花一个小时，我不止是挣不了多少钱，我能维持住，不再倒贴平台一点钱那早已是我的努力了。

例如说我送一单外卖，四块钱五块钱一单，（有时侯甚至一单只有两块三块），三天送10单，也才50块钱，但假如中间有一个投诉，平台就扣50元了。或则说你没有及时送到、提前点送达，都是不容许的，好多规定假如违犯了，是会扣好多钱。

人走入了系统就开始身不由己。一旦开始收到这个订单的消息后，你会显得十分的路躁。

你的时间它是一个倒计时状态，你做这个任务，从三四十分钟开始，再到二十八二十九，时间就这样一分1秒的过去，就看你的时间就不够了，肯定会着急的。

有的时侯顾客都会打电话催单，所以整个人就是十分特别着急的，在户外风吹日晒十几个小时，口渴舌燥，没有时间给自己买一杯水，你在路上，你在走道跑上跑下，这个硬度本身早已不小了，再加上那种订单的时间限制，本身就很恐惧，取货送货就会被导航坑等等一系列的，常伴随着挫败的这些工作进度。

我是很认真的在做这个事情，而不是说我不在乎这个订单，无所谓送不送的，我不是这个态度。那你既然不是这个态度的话，肯定都会在送的过程中着急，由于你想使命必达对吧？接了这个任务你取了货，取完了以后就要献给顾客，所以是会身不由己的，到最后就催着你赶快跑。

你在路上稍稍观察一下，你会发觉有些骑手还有很多武器，又有美团的围巾，又有饿了么的袋子，之后可能还挂了一个中通同城，各类各样的平台，你们都是在接的。

车上挂满订单的骑手小哥，图源公众号陌生人肖像

那个最卷的骑手，从早到晚都在接单，一个订单都不拒绝。大家在路上也常常见到逆行的，倒着从天桥起来，各类闯红绿灯，时速开得飞快，（她们）车上和脸上挂满了出乎想像的派送中的订单。

甚至有骑手会总结出自己的一套最佳跑单功略：晚上跑美团的单，早晨和傍晚跑饿了么的单。由于美团晚上订单量大，饿了么辛苦时段补助更高。

这（送外卖）不是一个特别高薪的工作。有好多人对骑手有刻板印象，但不应当把这个想像成说在一线城市每位骑手都年薪过万，实话说很难，而且你要是说他是一个完全没有收入的工作，其实也不是，它也确实是给好多人提供了一个收入，市场之间还相对自由，而且这个背后的辛苦和付出也是远超普通工作的。

我在饿了么做的第一单，取货+送货距离接近9公里，系统给了45分钟，路上时间+各类扫码及找地方，用了56分钟。超时11分钟，4.8元的邮费，被扣掉了3.8元。

也就是说，我花了1小时外卖系统，只挣了一块钱。

有一次，我大连的同事遇到一个饿了么骑手小哥躺在马路上哭，照相发给了我。

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他嚎啕抽泣，躺在地上，他说他被戏弄了，许多爷叔阿姨围着他，鼓励他，劝他坚强点。

何婷婷同学发来的摔倒抽泣的骑手小哥相片

那段时间我刚才送外卖没多久，电动车也是刚学的，也处于一个特别特别新手的一个阶段，每天都奔忙路上，感遭到这份工作那个艰难，是那个深入骨髓的体感。

此时此刻我自己不是一个旁观者，我是一个亲历者，对他的那个痛楚和体会，如同是出在我的脸上，是一模一样的。

上帝之手

骑手在路上会碰到好多麻烦。

例如天气。下雪天气温稍为一降，头盔里面隔著一层浓雾，看不到后面的路，之后面包车的后视镜是被雨点捂着的，看不到后路，骑手就只能把头盔的礼帽敞开，但是如果你军帽敞开的话，雨水都会直接灌到耳朵里手臂里。

但天气你是有预期的，下雨也好，雨天也好，你出门之前肯定会做一个稍为防御的打算。

有的骑手会碰到非常极端的保安，拦着不让进，或则说一些比较凶的顾客。往年的媒体报导会说过这种事，但显然这些现象是十分少数的，只不过被媒体放大了，认为似乎非常无理的顾客非常多，但真实的情况恰恰相反，非常自傲有礼貌友善的人才是顾客中的大多数。

最大的敌军还是系统。

面对订单，骑手没有哪些选择权。你取消（订单）的话，要付钱赔偿，但是这个次数也是有限的。

假如你在送外卖的过程中，你不接单两次以后，它就系统默认拒绝了，这个拒绝会计算到你这个帐号的拒单率上面，拒单越来越多的话，订单也会越来越少，虽然是一种数字上的实验、惩罚。

你上游没有工作量，收入就降低了，我认为这个相当于老总说停薪留职之类的觉得。

他虽然也是在打压骑手的选择权，系统是希望骑手不要拒绝，每单都要接，这样的话平台才才能保证自己的运力比较充足。

我在骑手群里看到过这样的一个订单，一个用户下单了一份披萨，备注写着，要求骑手小哥送到殡仪馆地下火化场，步行喂到逝者嘴巴。

系统不但Push了这个订单，还委派了附近一名骑手去干这活。在订单的选项里，那种骑手居然只有“转单”和接单的“收到”选项，他没有说NO的权利，甚至在产品上，根本就没有设计那种本该有的“拒绝”按钮。

雷人的订单截图，图源公众号陌生人肖像

我被平台封过好多次，以各类理由，健康码不合格、不清晰，每次会封24小时。这种封号大多发生在拒单然后。

我被封号的时侯，也是一点办法都没有。如何申述，申述的空间在哪，都不晓得。你去找客服，客服是机器人，你去找站里，而且虽然众包骑手松散管理，是找不到站点的。

站点可以用数字后台操控系统，给骑手派单，但反过来，骑手找站点有哪些事情，它的路径不是这么顺畅的，这是一种权利的不对等。

另外，系统会各类罚钱，超时扣钱、预约订单早到扣钱、取货不及时扣钱，送迟了两项加上去一起扣。顾客退单扣钱、差评扣钱、投诉扣钱。普通投诉扣50，“微笑行动”不笑容扣100。

50%、70%、79%，他会依照不同的情况不环比例去扣。说的前提看似很清晰，而且似乎又很模糊，没有几个骑手是真正搞得清楚为何平台扣自己那么多钱。

还有导航，外卖里的地图，定位前后楼能差个好几十米，常常引起我送餐走错市民楼，它当初指挥我去相反的方向走了300米，告诉我那就是目的地。

但我打开原生的地图软件，自动输入目的地地址，导航十分精准地指向了正确的地方。我才发觉，原先地图难用，根儿上是系统设计的问题，没有调用精度更好的插口，商业上是省钱了，但骑手可就受罪了。

所以我不能否理解，平台仍然让系统让骑手推进速率，更快的把东西送到，然而却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。

摔倒的电动车，图源公众号陌生人肖像

以以前的产品总监视角来看，我觉得平台所有的地方都须要改进。

产品的设计者和营运者是拥有上帝之手的，而且设计这种产品和营运产品的人，又没有真正的去理解骑手究竟是如何的一个职业，骑手在他的平台上做了如何的一个工作。

好多问题，她们每一个设计这个产品的人，下来送两个外卖，他就哪些都明白了。

机器系统的算法，对抗的是血肉之躯。让骑手去7公里以外取送一个订单，只给了28分钟的时间，你想想小电动骑7公里多，你要开多长时间才才能到？中间有多少红绿灯？天气如何样？这个过程中系统还仍然提醒你要去取单，这些单取消的话是要扣钱的。

但它分到你头上你就必须得去执行，必须得去跑。

系统没有人的这些概念的呀。对于平台的人来说，他做的这个业务叫O2O，从线上到线下，线下的这个交付就是由骑手执行的这个部份，她们叫运力。

我的产品营运朋友下来送外卖，还写了一个体验文档。他吐槽了好多，地图、派单系统的不合理，产品和数据的失误和不够健全。

这种问题最后是线下的骑手这个用血肉之躯一点一点帮她们补的。

但是骑手的声音是反馈不到那儿去的，没有声音。她们没有人就能讲出自己到底遇见了哪些，她们也不晓得自己遭到了哪些。

骑手们一直认为是自己不够努力。

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冷了，订单就要多了，但也该造孽了

我在骑手社群的ID叫“听澜”，头像是相册里随意找的一片海，没有任何个人信息和有效同学圈。取这个名子是由于父母们有时侯会叫我“小何”，我也希望自己才能看得更广阔一点。

我感觉我作为骑手就是一个跑单的人，就不应当是科技作者的身分，不想离骑手们距离非常远，也不想指出自己的女人身分。

何婷婷在下雨送外卖拍摄的图片

我是一个行动派和体验派，做这个事情，让我感觉有了更多触角向外的机会，理解我们所处的这个环境，它让我每晚见到的经历的和感悟的东西变多了，它丰富了我自己。我早已完全舍弃了所谓的意义的那一类的东西，我没有把送外卖这件事赋于某种意义。

虽然一开始没有想过说要写一个公众号，或则说做一个专栏来记那些东西，我压根也没有想着说我做骑手这件事情，它是一个有规划的，我当时只当自己开车骑着玩，在手机上面用便条去写段子，我的态度也是写段子的态度。只是后来读者多了，你们都在看了，我才索性开了个公众号。

我在外边跑单有的时侯会遇到其他骑手，也在跑单的女宝宝，加上了好友都会把我拉到骑手的群里。骑手的群是不同分工的，有的是工作群，例如说订单量交流群，有的是喝水群，还有吹牛的群。你们就是在不同的城市，不同的平台，它能呈现下来一个比较立体的骑手生活状态，我的好多素材也从这儿来。

我还算是平常比较喜欢给骑手在场（关注骑手群体）的这些人，算是一个比较感恩之心的客人，（送外卖后）惟一的差异就是当我自己亲历了这一切以后，我感遭到了她们承受的比我想像中的更多，她们真的是很宽厚很坚毅，很能忍让苦闷的一群人。

其实也有小哥很发怒，就跟店主打上去了，那这些虽然也是很极端很少数的，大部份人就是默默忍受，反倒是我如今越来越像一个骂骂咧咧的骑手（由于每晚遇见一些事情会感觉系统很作恶）。

骑手无论兼职与否都是存在管理者的，在生活上面我没有接触到哪个具体的人，并且在系统上面，我能觉得到有人在管着我，给你派单，或则说拒单以后进行惩罚。但这个人我找不到，联络不到，所以我几次被封号和处罚，都是骑手群上面的其他老骑手帮助了我，我相信她们之间是有一个同学圈或则是认识的，他未必是一个合规的方法，但她们确实是帮了我。

在送外卖的过程中，我有好多很开心，有成就感，或则是说有一些小满足的事情，我也会找到一些自己的小乐趣，用大数据发觉一些不为人知的隐秘角落、美食，时常有人通过跑腿指定某个产品，我能看见好多分店或则的订单率是非常高的，我猜它一定挺好吃。

何婷婷拍摄的骑手合照

观察骑手们也是一件很有趣的事。

我不晓得这个是不是北京地方特色，年青的骑手们带着女同事送外卖，她们更喜欢在车上谈恋爱。

她们开车，跑单，兜风，买咖啡。一个人开车，一个人爬楼取送餐，一个人累了再换另一个。循环三天出来，他人吓坏了，但外卖cp仍然战斗力满格。

年青嘛，很朝气蓬勃的，开开心心，嘻嘻哈哈的样子，她们也不会认为这份工作辛苦。

我看到她们车上带了渔具，有一阵等不到订单，她们会告诉我，赶忙去垂钓了。

11月9号这天，我在喜茶庄里，遇到了跑单一个多月以来，我见过的最高，最帅的骑手。他是一个一米九的高个子骑手，太近了，我没好意思照相。

这位美女骑手提了七杯喜茶和一份排骨饭。他长得比一些艺人都帅，像聂远年青的时侯，有大鼻子，宽阔的五官。他穿了一件奶油色的，脚上那双鞋也挺好看，是阿迪三叶草的限量款，一看就实惠不了。

送外卖以来碰到好多这样造型很飒的年青骑手。

女骑手的电动车，图源公众号陌生人肖像

一个帮客人代购咖啡的女骑手，把衣服扔在车上，在南方有人穿薄鹅绒服的夏天，只穿一件白色短裤T恤。她扣在车上的外卖围巾，绑着黑色渐变色的脏辫长马尾，头盔额头，还戴着2只甜美的、红色的小鹿犄角。