文|锌刻度，作者|浪鹰
三天之后，美团外卖骑手犯案风波仍是舆论风口浪尖。
12月22日上午，有网友在曝出称，一位北京外卖配送员在超市持刀杀人。随后，身着白色骑手服的配送员在社交网路引起热议。
12月23日，美团外卖微博发布申明称，据了解，22日在上海佰港城商场发生意外风波。涉事美团配送员到商场取货品时，与店员发生争执，最终酿成惨剧。“此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。”
惨剧已经酿成。不管是网友热议的“差评”，还是争执，真相等待民警公布。
不过，对崇奉下降理论，追求“送啥都快”，拥有370万庞大骑手群体的美团而言，真正值得追问的是，究竟是哪些埋下了惨剧症结的种子？是“降本增效”下的内部利益分配不公；还是资本裹挟下，一味追求速率规模的营运机制？
从锌刻度访谈和了解情况来看，惨剧症结可能在于多方面：
一是在美团外卖骑手收入增长以后，骑手面对差评的一刀切高额罚金却没有任何可以申述渠道，以及美团对骑手心理、人文关爱的缺位；
二是高速下降中的美团，在激烈市场竞争中，面对店家、消费者、骑手几方，市场下降压力“骑虎难下”后粗鲁的高压转嫁。
“难以承受压力的骑手”
“事件过去整整三天，好多骑手都还在讨论美团外卖工资怎么结算的，很担心有三天，这样的事情出现在自己头上。”12月23日晚，美团外卖骑手周伟（化名）对锌刻度说，“虽然不晓得具体犯案缘由，但常年心理压力过大却是骑手公认的。”
“很多骑手心理压力，虽然早已很大，甚至无法承受了。”周伟开门见山的表示，这样的压力，主要来自美团平台方：“简单来说就是管理人员对骑手根本不关心，并且也不太负责，只晓得用罚金的高压管理方法。”
2018年，周伟成了一名美团外卖专送骑手。按照周伟介绍，美团骑手分全职与兼职两类，兼职骑手收入通常是完成一单得到一单利润，还有冲单奖励，借以鼓励多劳多得；专职骑手收入由保底薪资、送单数目、冲单奖励三部份组成，相当于美团职工，收入相比兼职更高，但须要满勤下班，且差评须要赔偿较大金额的罚金。
“目前我所在城市，每单收入5元多不到6元，新骑手稍高接近6元。”因为没有赶上美团趁机补助外卖的那波红利，周伟如今似乎是全职专送，但在这个东部二线城市，每晚跑10个小时以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中档偏下水平，“最多时侯也才7000-8000元，由于来自特殊天气的补助都早已极少了。”
周伟说，“美团骑手年薪上万，这已是过去的传说”——今年1月，美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》同样否认了这一点：2018年，一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入，只有29％的骑手月收入在5000元以上。
“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，让我痛心。”周伟称，这除了是目前讨论的沸沸扬扬的差评问题，还有对职工心理、情绪上人文关爱的缺位。
对于差评问题，周伟的想法是由于美团平台欠缺骑手端的申述渠道——只要是任何针对骑手的超时、投诉、差评等问题，就直接扣10元，骑手没有任何理由和渠道可以进行申述。
“至少在我们骑手端，看不到任何骑手可以申述的渠道。”周伟表示，有几次，有顾客没有任何缘由给了差评，气不过后自己找领导反映，领导要求他掏出证据来：“问题是，美团本身没有针对差评的申述渠道，我们又如何掏出证据？”
相对众包骑手，专职骑手容易被罚金的另一个地方，来自“物流责任”。
所谓货运责任，是指客户下单店家接单以后，在骑手配送过程中被取消订单。
“每单对骑手罚金500元。”周伟表示：“众包骑手没有货运责任，通常说的差评高额赔偿，都是指的专职骑手。”
“更重要的是，常年压力积累之下，虽然引起了好多人都有心理情绪，但不可能会有任何心理疏导。”周伟对此的说法是：“对高速发展的美团来说，根本、也难以照料到几百万的外卖骑手情绪。”
用速率来“开源节流”
下降理论，是美团创始人王兴敬奉的企业文化。下降理论最关键的就是快——“对创业公司来讲，发展速率、成长是十分特别重要的”，王兴曾引用硅谷格言，Keep，fuckelse（保持成长，其他的都不用理会）。
对速率崇敬这一点，从美团外卖“送啥都快”广告语可见一斑。这表明美团将准点率、快速抵达作为抢劫市场最大杀招，虽然这背后，有时却是超速、占道行驶、疲劳送餐等交通隐患。
“速度”对美团的发展至关重要。有业内人士觉得，从初期团购到外卖、酒旅、出行、生鲜等场景，美团都是用速率开道，之后以高频打低频模式，以无边界方式拉高美团估值的天花板——美团在2019年股价下跌一倍，估值近6000亿美元，成为中国互联网第三大的公司，正是得益于此。
这些快，在外卖业务中，被直接转嫁给了骑手。一位美团骑手在一篇“美团速率”的贴子中这么描述：“接了一个单59分钟跑了18公里，除去打开导航、等红绿灯、堵车时间，车速应当在60KM以上了，恨不得把电动车当客机来开。”
新华社一篇最新报导中，对美团骑手的速率极至追求同样有相关描述。“干得多，得的多，成了某美团骑手谨记的格言，他自此开始了‘疯狂’的奔跑。主动要求加班，主动出席值勤，他人午睡他在跑，他人放假他在跑……”
表面来看，是由于骑手“干得多、得的多”，但背后，实际上和美团外卖近来三年频频修改的营运机制有关。
周伟称，美团外卖接单距离是根据直线来预估，这意味着，实际距离常常超出预估距离。
据悉在2018年，美团外卖将原先抢单模式改为派单模式，这也让骑手无从拒绝——所谓抢单模式，即在派单模式中，专职骑手对订单没有选择自由，不论订单远近，都必须无条件接受。
“无论多远距离，骑手都不得不推进速率配送，由于根据美团规定，一旦超出了配送时间，就意味着可能是用户的差评美团外卖工资怎么结算的，以及来自平台的惩罚。”周伟称。
雪上加霜的是，美团在2018年，还将原先的30分钟配送时间，减短到28分钟之内——从上述两个改变来看，也就不难理解，在车流中不顾生命危险疯狂穿梭的蓝色骑手。
著名评论人士“谢璞笔记”就称，北京骑手犯案风波，应当与美团公司高压式管理有关。“没有高压，那里来的上千万单准时送达”？
不过，美团更改运营机制背后，真的只是为了消费者体验吗？
对此有业内人士就表示，把差评、投诉和罚金深度绑定，一方面才能对骑手产生威慑力，还能否通过这个高压措施，变相节约配送成本，实现收入“开源”。另一方面，减少每单外卖配送总价、将抢单模式改为派单模式等种种措施，是为了实现美团成本的“节流”。
用“开源节流”方式去“降本增效”，从美团2019年Q3财报数据上也侧面证明了这一点：餐饮外卖作为美团的基本盘，美团在2019年第三季度送出25亿外卖订单，其餐饮外卖收入占比总产值56.7%，GMV从2018年800亿下降至1119亿，客总价从2018年的44.44元下降至44.76元。
这意味着，每一笔外卖美团从2018年赚6.20元下降至6.24元，多赚4毛钱的同时，销售成本却从2018年5.16增加至5.04元——在美团外卖的业务模式中，销售成本主要用于骑手收入。
取消差评说法背后的“阴谋”
12月18日,美团外卖产业会议上,美团总工裁兼美团研究院教授来有为透漏称，去年从美团获得收入的外卖小哥有370万。问题是，惨剧形成以后，这数百万的美团外卖骑手，其高压心理、甚至部份的精神异常，能够得到来自平台费的注重甚至减轻？
结果可能不容豁达。
2019年，美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156万元，环比下降39.4%。不过，值得注意的是，尽管三季度餐饮外卖收入仍在下降，但通过财报，不难发觉该业务环比增长在逐步下降。
这些下降趋势并非是偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈，二是整个行业发展增长也在加剧。对于美团的未来而言，想要获得新的市场份额，只会越来越难。
这是美团不能接受的。
从今年开始，美团开始下调店家佣金。到了2019年，美团继续下调店家佣金，一些让利活动也须要店家优惠一部份，但想要改善增长放缓的难度却越来越大。
作为店家和用户的中间商，向店家缴纳佣金，是美团四大产值渠道中的核心——2019年三季度，美团毛利率的提升本质上是佣金收入的不断降低，佣金收入占比总收入67.6%，达到185.7亿。
苦处在于，假若不断提升佣金，除了会受到大量店家平台的激烈反对，也并非长久之计。
为此，在2019年三季度的财报电话大会中，王兴这么表示，美团外卖早已成为市场第一的品牌，但还须要获得更多的市场份额，所以在未来这块的投入相对会渐渐放低，也会不断提高骑手的效率。
这意味着，“降本增效”、“速度至上”仍是美团外卖业务未来发展主要方向。对骑手而言，须要更好的服务心态、更快的配送时长、更标准化的操作流程——至于是否有心理、人文关爱，又是否重要呢？
回到外卖餐饮行业上，被热议的“差评”，又是否应当取消？
“这种说法的人非蠢即坏。”一位电商观察人士对锌刻度说，消费者买东西，给差评是基本权力，“国外电商有差评、国内淘宝易迅有差评、滴滴也有差评，凭哪些消费者就不能拥有合法权益？”
在那位观察人士看来，只要是有交易形成，面对品位不一、性格各异的庞大顾客群体，就一定会存在差评现象。“对某些差评，平台不应当也无需过度介意。并且面对满屏好评，适度差评可能反倒能让顾客信任感更强。”
“当然，这可能更适用于店家平台。”上述观察人士表示，接受差评并不意味着唆使或则不作为，由于对美团外卖这样一个370万的庞大骑手群体而言，每一个差评都不啻于一枚手榴弹。
虽然，谁也不乐意惨剧重演。
这些说法，也得到了科技商业观察家“金错刀”的认同：“差评是平台对老饕维护权益的最底线的规则了。规则本身没有问题，有问题的是怎样合理的行使这项权力。这不仅仅是平台的问题，也是老饕自身须要自律的事情。”
所以，必须旗帜鲜明的表明：北京外卖骑手这起纵火惨剧，不管缘由是哪些，都不应当为此取消差评机制，更无关餐饮外卖这个行业本身、无关数百万外卖骑手。
真正须要考量的是，当善待外卖小哥、配送小哥成为共识时，美团目前的“运营机制”是否合理？例如，是否应当给骑手一个差评申述渠道？而不是每次一刀切、不分青红皂白就给以高额罚金？以及，从心理疏导、情绪上是否关爱善待这种职工？
但愿，“送啥都快”的美团，能慢一点，更慢一点。惟有这么，也才可能让消费者“吃的更好，住的更好（Eatlive）”。
免责声明：部分文章信息来源于网络以及网友投稿，本站只负责对文章进行整理、排版、编辑，出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性，如本站文章和转稿涉及版权等问题，请作者在及时联系本站，我们会尽快为您处理。
