被教育的消费者，终究是为大平台"做嫁衣"。
作者｜熊悦
排版｜佘宇翔
"说实话，有时侯挺烦扫码这个东西的。进店喝水自己扫码，都不用招呼服务员，工作之外为数不多的和别人交流的机会也被剥夺了。"下班族王丽一边责怪一边诧异道。
眼下，一个小小的二维码已渐次构建餐饮场景下服务员与消费者的关系，传统人对人的餐饮服务模式正在击溃，取而代之的是看似更为高效，但同样不无弊端的人对机扫码模式。
人们对一项技术投入应用后具体会带来何种影响的认识甚至批判，常常滞后于这项技术本身的出现。
当店家试图教育消费者适应一种新的服务形式，将二维码铺天盖地送上茶几，扫码点餐所导致的老年人技术歧视、餐饮人员服务质量增长、个人信息外泄等问题也就蜂拥而来。更重要的是，扫码点餐背后仍然隐藏着阿里、美团等大鳄的身影。
生产力的提高？还是服务业的倒退？
作为一家全省连锁餐饮企业的职工，刘璐早在2019年8月就参与推广门店的扫码点餐。"当时的推广方法基本上就是人工引导，让顾客扫码点餐，并提示顾客这样就能节约排队时间。不过一开始，好多顾客都不乐意试用，还是会习惯性地到前台找服务员帮忙点餐。"她说。
刘璐直观地感受到，高峰期的时侯，让顾客先就座，在桌面上扫码点餐，的确才能很大地减轻前台的点单压力，"过去你们都一窝蜂地挤到前台，扫码点餐实行后，单靠前台服务员点单的压力被分散了，顾客用餐也显著有序了好多。"
一段时间后，"有些顾客进店后，基本不会到前台来问了，直接就坐点餐，也不须要服务员提醒。"她说。
从人工点餐到扫码点餐，流程的优化意味着效率的提高，但此处的效率，到底是实惠了前台服务，还是实惠了客户呢？
以通常美食店的点餐经验为例，传统的点餐形式是消费者来到前台或取号排队，根据次序由服务员帮忙点餐，服务员依次将每位消费者的点餐信息传送到后厨，食物制做完成后，再依次由服务员送到消费者手中。
扫码点餐后，消费者直接在手机上完成点餐流程，由系统传送至店家后台，这以后的程序与人工点餐类似。
重点在于，对于店家来说，手机点餐可以在极大程度上甩掉时间的限制，消费者可以在一个时间点上同时点餐，这就相当于服务员可以在同一时间服务多位消费者。只不过，这些情种在实际中是不存在的。
换言之，在时间一定的前提下，饭店才能接到更多的点单，而同时前台服务员的点餐压力被极大分散。但若果后厨的出菜效率并没有提高，消费者等待的时间虽然不会有太大改变。由于扫码点单后，消费者依然要根据点单次序等待，只不过是，等待场景从排队转向了饭桌。
往用处想，对于消费者来说，这些效率至多可以彰显在，节约了和服务员的沟通时间，但前提是，扫码点餐的确才能更快地让自己选到满意的食物。
在豆瓣小组对于扫码点餐的话题讨论中，不乏用户指责扫码点餐是否真的才能削减等待时间。有用户表示，对于选择困难症来说，自己扫码点餐选择食物的时间常常比人工点餐还要长，由于人工点餐可以直接让服务员推荐菜肴，推动点餐速率。
"问题在于好多扫码点餐程序设计得不好用""有些扫码的地方讯号和网都很差"，造成点餐时间似乎被拉长。还有用户表示，"不懂为何店里一个人都没有也要扫码点餐。"
刘璐也坦言，有时侯为了偷懒，饭店顾客比较少的时侯，也会让顾客扫码点餐。遇到实在不能扫码点餐的顾客，例如不会用智能手机手机人或男孩，手机没电不便捷扫码的顾客，还是会帮助人工点餐。
不过，对于社交焦虑症病人来说，扫码点餐可以直接防止与人沟通，而似乎成为这类人士的福音。
扫码后我的个人信息去哪里了？
扫码点餐，不管是店家悉心编织的效率"谎言"，还是消费者真实需求的产物，都不得不承认，要求获得用户个人信息早已见怪不怪。
ZAKER新闻在走访了十来家路边餐厅、奶茶店后，发觉多数店家的扫码点餐系统都在不同程度上要求获取个人信息，包括微信爱称、地理位置、手机号码等。
扫码后要注册帐号、关注店家公众号后，才会点餐的情况也屡见不鲜。仅有少数店家的点餐系统不用任何授权、注册、关注行为才能直接点餐。
在大数据时代，个人信息数据蕴涵着巨大的商业价值，由消费行为形成的个人数据更是这么。这么，消费者提供的这种信息最终都流去哪里了呢？
假如你遇见过这样一种情况，微信里忽然跳出很早之前点过餐的一家店的微信公众号推文，这么你就早已被列入店家的私域流量池了。通过扫码点餐，强制关注公众号，接着便成为店家的营销对象，虽然你只是碰巧在这儿消费了一次。
更进一步的是，提供扫码点餐系统的服务协会将用户的消费信息记录出来，在系统后台产生用户消费画像，如新老客户、高低频消费客人、高低价值客户、会员客户等。在此基础上，针对不同的消费者推出不同的让利力度，引导二次消费，甚至是差异定价等，也就是常见的"大数据杀熟"。
而一旦把握用户消费数据，服务商就有辅助开店、运营、营销决策，转让用户信息，交易消费信息，给其他产品引流变现，举办行业咨询等各类数据变现渠道。换言之，扫码点餐后用户授权的个人信息，同时为店家和服务商所共有。而假如服务商的扫码营运系统才能覆盖某个商圈或区域，就能否成为雄踞餐饮消费大数据的底层玩家，这个优势级别是远远超过普通店家的。
当ZAKER新闻问询几家服务商的客服，消费者的电话号码、微信名等个人信息是否会被系统搜集，对方均表示后台不会出现个人信息。不过，在客服给出的系统操作手册中，ZAKER新闻发觉，假如店家开通会员服务，系统仍然还能搜集消费者的电话、客总价、消费次数等信息。
"我在某家店点完单后，常常会收到这家店的推销信息，可能就是由于在点单的时侯授权获取了我的电话号码。"下班族梁洪说。
谁是最大赢家？餐饮SaaS服务商还是大平台？
前面提及的扫码点餐系统服务商有一个专业的爱称——餐饮SaaS服务商（asa，即"软件即服务"），主要为店家提供硬件设备、软件系统两部份产品。
对于餐饮这些消费频次高、毛利低的行业来说，降本增效、获客存留是创收增利的关键所在。在原材料、人力、租金等成本攀升的情况下，餐企对控本、人效的要求越来越高，加之疫情剌激线上消费，因而催生了餐饮SaaS服务市场。而餐饮也成为较早一批被互联网化的传统行业。
从整个餐饮业的链条来看，降本增效可以覆盖到采购、运输、库存、点单、支付、收银、营销、人力、管理等多个环节，而餐饮SaaS服务商也正是从前后台的这种环节入手，通过相应的配套服务来提高餐企的经营效益。
例如在饭店前台，在线点餐和支付可分散前台的服务压力，对接外卖平台可降低客流；后厨环节，前台订单与后厨实时同步，预点餐后厨可提早打算，出菜效率提高；另外，店面翻台率、营收明细、商品销售情况、财务报表等经营信息也可在系统即时即时，从而辅助管理决策。
一位业内人士对ZAKER新闻表示，餐饮SaaS服务商与像美团这样的平台对接后，例如说平台团购券，可以直接在服务系统内部核验，不用另做登记，店家做财务报表都会很便捷。
因为用户的饭店消费数据本质上是店家与消费者之间的私域联接，因而这种餐饮服务商也被阿里本地生活、美团等以公域流量方式为主的互联网大鳄看中。
在C端流量见顶的情况下，大厂之间的用户角逐战已经延烧至B端乃至SaaS服务商。
如今年2月扫码点单，腾讯系的云快卖竞购餐饮营销云服务商雅座，赛道背部客如云加入阿里商业操作系统生态，时时同云成为阿里本地生活全资子公司。
今年6月，美团关联公司上海三快科技有限公司、大众点评关联公司公司汉涛信息咨询有限公司投资餐饮SaaS服务商"哗啦啦"等。
上述业内人士表示，平台竞购、投资服务商后，"可能也会借助那些服务商的交易数据辅助开店扫码点单，像美团如今早已在线下开直营店了。另外，美团本身还自建平台做服务商，那数据就愈加在自己手里了。"
目前，餐饮SaaS服务赛道早已产生阿里系、美团系两大阵营割据的格局，前者通过投资、收购、自建平台等方法，在供应链、经营/IT、金融支付等主要环节均有渗透。由此延展出一个愈发值得注意的问题，在以美团为代表的大平台雄踞巨量用户流量，且垄断到店和外卖两大主要消费场景的情况下，店家，以及为之服务的餐饮SaaS服务商不得不向大平台靠拢。
换言之，假如店家让消费者在自己这儿用餐，就不得不捉住美团这个流量入口，而假如服务商无法帮店家解决在美团的外卖订单、核销团购券等问题，这么这种服务商就必然被店家抛弃。
再说得浅显一点，假如你去一家旅馆喝水，发觉这家店根本无法收汇美团的团购券，你之后就会去这家店喝水吗？
隐私换便利？还是没有选择权？
另一个同样重要的问题是，随着科技渗透进餐饮业，消费者在面对扫码点餐这件事上，早已被剥夺了选择权。
2018年，百度监事长兼CEO李彦宏曾表示，中国人若果可以用隐私换取便利、安全或则效率。在好多情况下，她们就乐意如此做。
当时这番话引发了舆论的轩然大波。争议的焦点在于，究竟是用户乐意用隐私换取便利，还是被迫剥夺了选择权力。"
扫码后要求获取我的微信名、性别、位置及电话号码，假如拒绝，就没办法点餐。不过，这不是很正常吗？"下班族刘欣说。
刘欣的话也是当下公众面对个人信息的一个注脚：一方面，对平台获取个人信息有了更多的察觉，但是意识到平台过度索要的行为是有问题的；但另一方面，在个人与平台存在巨大不对等的情况下，即使意识到了也很难凭着个人力量对此说"不"，因而就只能弄成"不得不接受"。
对于店家来说，搜集信息是为了更精准地服务消费者是常见的说辞。因而，究竟谁来定义"过度索要"，应当要有愈发明晰的可操作规范。
另一种常见的情况是，部份店家直接取消人工点餐服务，只提供扫码这一种点餐形式。对于智能手机使用不便的老年人和孩子来说，也是一种赤裸裸的技术歧视。去年5月即将实施的《网络交易监督管理办法》（国家市场监督管理总局令第37号）中提出：
针对个人信息保护问题，网路交易经营者应该明示搜集、使用消费者个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；不得逼迫或则变相逼迫消费者同意搜集、使用与经营活动无直接关系的信息；在搜集、使用个人敏感信息前，必须逐条取得消费者同意；未经被搜集者授权同意，不得向包括关联方在内的任何第三方提供。
"虽然有时侯还是很希望和服务员面对面沟通的，虽然喝水的地方，还是要多一点人味道才好。"王丽说。
（文中人名均为化名）
重要参考文章：
餐饮行业SaaS有哪些核心价值？谁是行文的腹部玩家？，人人都是产品总监，
美团、阿里正在你看不见的地方争抢4万亿面包，全天候科技，
餐饮SaaS的变局到了吗？，钛媒体，
美团阿里奋战，餐饮SaaS无「终局」，亿欧网，
阿里、腾讯、美团"聚会"：餐饮SaaS市场沦为大鳄酒局？，36氪，
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