9月25日，广州的小孙在下班期间咽喉肿痛，由于要打算正式到来的大会不便外出，又急需抗生素减轻瘙痒，因此其在美团APP“买药”板块中的叮当快药上下单了西瓜霜润喉片等药品。据小孙提供的订单页显示，接单的超市与小孙所在的位置仅1.7公里，骑电动车7分钟可抵达。下单后，药店很快确认了订单，但12分钟后，骑手尚未成功取药。
*小孙向记者提供的订单截图以及三者之间距离
最终，小孙在下单40多分钟后才取到了药品。对此，小孙称：“之所以选择叮当快药，是因为此前看见过广告，其宣传在28分钟之内能够把药送达，但体验后发觉并非这么。”
无独有偶，北京的上班族秦岭(化名)也表示，今年9月，其在下班期间因肠胃炎发作，于是在叮当快药下单了奥美拉唑等胃药，但40多分钟过去，秦岭所下单的药品尚未送达。最终，秦岭舍弃等待选择事假就医。
作为身体不适的患者，希望快速减轻病魔的心情可以理解。不少用户正是因而就会在诸多医药新零售平台中选择叮当快药。记者查看叮当快药月销售量前三十的药品发觉，排名居前的开塞露、感冒灵、芬必得等均是顾客希望早日送达的药品。
*增长研习社局叮当快药APP整理数据
今年9月，混沌学院创新领教李云龙在公开课中曾分析叮当快药的发展模式：“叮当快药捉住了医药市场的细分需求，其中起码有六大需求：懒、急、专、私、夜、慢，在原有的药品市场里得不到满足。叮当快药捉住了其中‘急’的需求得以发展，并将平台属性定调为‘快’，以单点切入，带动其他需求点。”
背后的配送链管理待明晰
超时
以“快”为卖点的叮当快药为什么屡因配送慢而遭用户投诉?带着相关问题，记者对叮当快药的配送链进行了调查。
叮当快药的客服人员表示，其配送模式为：用户在叮当快药下单，后台手动接单，系统按照用户定位的地址来安排附近的自营药房或则合作超市来进行线下换药，并安排自营的骑手直接在超市取药进行配送。所有订单均采用自配送的形式。据该名客服人员称：“一般的送达时间都能保证28分钟内送达，如果分店订单过多，可能会稍为延后一点配送。”
据记者了解，叮当快药自营配送站点的骑手下班为倒班制，分为早上8点到晚上8点、晚上8点到早上8点两个时间段自营配送模式，一个站点大约5-8人。
叮当快药送单的模式是：一个配送员接单出去跑，另外一个配送员继续在站点等单。前一个配送员回来后再拿新的订单，循环制跑单。有叮当快药的骑手在百度贴吧中称：“(骑手)不可以挑方向和距离，所有单子均价都相同。也就是说骑手在站点，系统出了单，这单不论去哪都必须去送，因为轮到你了。”
对于叮当快药的配送机制，中国电子商务协会中级专家、百联咨询创始人兼中级分析师庄帅觉得：“一般一家企业的运送机制是多次调整的结果，它会依照用户的反馈、竞争对手的服务效率和企业自身的服务效率、成本去综合审视，然后不断调整。当然，这中间还包括组织管理的难易度和系统配合，因此叮当快药的配送机制是依据企业现况而调整后的结果。”
对于用户的投诉，庄帅称：“这要看比列。企业会依照前段用户反馈数据来调整配送机制，若数据量大，那么企业将会调整地快一些，如果用户反馈数据样本比较小，那么企业还是会满足大多数用户自营配送模式，也就是说企业会在满足大多数用户的需求以及自己成本效率的综合考虑来进行机制设计。”
此外，由于采用纯自营配送的模式，运力不足也是造成叮当快药配送慢问题发生的诱因之一。根据叮当快药新零售的规则，3公里的范围为界限，重新布局线下网点，以降低网点重复设置。那么，这意味着叮当快药一个站点内的5-8个配送员要负责方圆3公里内、24小时内的所有订单。
事实上，在订单骤减的情况下，药店分拣人员队伍的不健全也会拖慢叮当快药配送速度。广州地区叮当快药的一位骑手向记者表示;“其实我们通常送药都很准时的，被分配的单都是附近的，不会很远。但有时候，订单太多就会造成送慢了，但是也不是我们送慢，是超市订单太多，拣药等得久，我们就很可能不能准时送到了”。
对此，药房分拣人员向记者表示：“我们那边(药房取药)如果不是非常忙的情况，一般在接单后的2分钟内就可以把药拣好，拣药时间长无非就两种情况，一是对抗生素的位置不熟悉，导致拣药速率慢，二是拣药的人数少难以处理过多的订单。”记者在招聘软件上发觉，部分城市叮当快药自营店的店长和营业员都处于急招的状态。
*招聘软件截图
订单量降低 配送压力减小
然而，记者还注意到，除了自营渠道叮当快药APP，用户还可通过美团、饿了么等平台进行下单，但美团、饿了么等平台只起导流的作用，最终订单仍由叮当快药自营骑手配送。
记者发觉，在美团中的叮当快药店家下单，其订单会在叮当快药的APP中同步更新。客服人员也对记者称：“无论在那边(叮当快药)还是美团里面下单，最后的配送都是由分店人员(叮当快药自营人员)进行配送”。
叮当快药在美团、饿了么平台的买药分区入驻，使其销售渠道增多，借助这两大平台的流量来减小自身业务量。而渠道增多所带来的的订单降低，必然会对叮当快药原有的运力、药房分拣能力提出更高的要求。
但实际上，无论是渠道增多所致的原有基础跟不上流量增长速度、运力不足亦或是诊所分拣人员队伍的不健全，其都是叮当快药发展过快所造成的配送能力跟不上的表现。
网经社电子商务研究中心莫岱青分析师对比表示：“‘快’是叮当快药的优势所在，追求快送才能满足用户的需求，自然能够提高用户的黏性，并且有效的拓展新用户。但是要做到快势必有建立的供应链体系和货运配送，这个目前的医药电商来说是难点，所以要做好这块并不容易”。
很好
对此，公司将怎样应对?媒体责成叮当快药，截至发稿前，未获回复。
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