11月10日，中国消费者商会在京举行情况通报会，通报了2016年网路外卖订餐服务体验式调查结果。
随着互联网的不断发展，尤其是020模式的快速普及，网路外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者乐意尝试网路外卖订餐服务。2016年卫视“3•15年会”曝光无资质店面进驻主流网路外卖订餐平台，在网路外卖订餐行业一石唤起千层浪。一段时间以来，媒体披露出一些网路外卖订餐服务企业，存在用公厕洗手池洗菜、一次性饭盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引起了消费者对网路外卖订餐服务质量的忧虑。为强化对网路外卖平台和店家的社会监督，督促政府有关部门加强对平台和店家的监督管理，提高网路外卖平台和店家的服务意识和能力，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务，中消协于7-9月举办了网路外卖订餐服务体验式调查活动。
此外淘宝外卖在线订餐，本次体验员队伍由来自17个副市级消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身分通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网路外卖订餐服务的各个环节进行体验。按照体验要求，体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料，发觉和记录网路外卖订餐全流程中的问题及线索。本次活动共对美团外卖（含大众点评网，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/天猫外卖和其他品牌（含外卖超人、到家小吃会、易淘外卖）等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网路外卖订餐平台进驻店家的实体店面。
本次体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部份存在的问题相对突出。主要问题有：一是某些订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况；二是某些平台准入初审不严，出现无资质店家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；三是部份餐食外包装存在受损、食物撒漏、串味等情况，餐食外形体验相对较差；四是部份平台店家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网路外卖订餐平台未依照系统显示时间送达餐食；五是部份由店家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；六是部份平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映未能取消订单；七是超过七成的体验员反映平台店家不主动提供正规收据。
通报会上，中消协还公布了本次体验中发觉的19起涉及乳品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务心态、订单取消等侵犯消费者合法权益的典型问题。
针对网路外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要完善监管执法协调机制，加强对平台和进驻店家在资质初审、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，避免无资质、信誉低、服务差的店家进驻平台，加强对平台和店家违法行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。中消协希望平台店家，一要提高餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加大对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务；二要强化从业人员的资质初审和培训教育，提高服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的进餐需求淘宝外卖在线订餐，让消费者享受安全卫生的订餐服务。
同时，中消协提醒广大消费者：一是要提高自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和店家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索要订餐收据或有效票据，发觉餐食撒漏、食物过期酸败以及送餐严重超时、服务心态恶劣等问题时，要存留相关证据，依法维护自身权益。
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