9月9日，《人物》杂志的一篇报导让外卖员这一职业背后的风险引起热议。
高危职业、数字难题、算法、效率和安全……一系列有关外卖员的讨论在网路上不断发酵。
风口浪尖之下，饿了么、美团接连回应；报导刊发15小时后，9月9日下午，饿了么微博回应“你乐意多给我5分钟吗？”晚间，美团则发文《感谢你们的意见和关心，我们马上行动》，提出五大措施。
舆论危机出现，公关才刚才开始，伴随着媒体所聚焦的种种问题，两家外卖龙头企业所给出的回应则继续搅乱着舆论。舆论一方面觉得企业就能认识到这些问题，显然将会为外卖小哥的安全找寻破局之道，而另一种声音则觉得，外卖平台的回应或存避重就轻之嫌。
但不论这场公关大战将迈向何处，毫无疑惑，一场围绕外卖员、算法、送餐制度、数字劳工困境的讨论正愈演愈烈……
饿了么回应客场5分钟，这是一份糟糕的回应吗？
“我乐意多等5分钟/10分钟。”
9月9日下午，面对指责，饿了么率先抢答，同时也让消费深陷其中。饿了么在申明中称将推出新功能，一个客场按键。
“系统是死的，人是活的。”“如果你在点外卖时不是很着急，可以点一下，多给蓝勇士们一点点时间。饿了么也会为你的善解人意一些回馈，可能是一个小红包或则老饕豆。”
但是用户们并不埋单。在微博的评论区，网友们炸开了锅，“配送时间和路线不是系统自己定的吗？为何将平台的锅转嫁消费者？”“难道系统不是大家自己做的，是笔记本手动编程写下来的？”
饿了么将外卖时间问题矛头转向消费者后，质问接连到来，甚至有人戏称饿了么为“老资本家”。
针对媒体报导，饿了么以“多等5分钟”的迅速回应抢跑美团，但是这份答卷却没得到公众认同，反倒恶评如潮，被网友称为2020最差公关案例之一，成功实现自黑。
针对饿了么的申明，北京市消保委副秘书长唐健盛剖析称：存在逻辑问题。唐健盛称，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的那些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台形成。在这些情况下，拿外卖骑手的过失（违法、撞人、闯红灯）让消费者去承当出来，这也许是有违基本逻辑的。
据媒体报导，针对大众对“5分钟”声明的批评，饿了么团队最新的回应是：希望把选择权交给用户，由于平台没办法判定用户是否着急。
晚交卷的美团，答对了吗？
9日午间，在饿了么申明18小时后，美团也才在公众号发布回应，这篇迟到的回应被网友戏称为“抄完作业后的迟交卷”，却在舆论场上领到了比饿了么更高的分数。
“没做好就是没做好，没有托词，系统的问题，终究须要系统背后的人来解决。”美团申明中称，会更好地优化系统，给骑手留出8分钟弹性时间；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；研究保障骑手安全的技术算法，铺装智能柜，使最后一公里的配送愈发方便。而且提出将改进骑手奖励模式与升级骑手申述功能。
前后两份申明，却在公众中得到迥然不同的舆论反应。网友留言，觉得美团心态很真诚，这波公关满分，“认错、道歉、反思、整改，是面对舆情最有效的四部曲，美团的回应更专业更有担当。”
但是，美团所提出的五大措施，也收到指责。有网友对“弹性八分钟”的合理智表示疑虑，“合理派单才是解决问题的根本。”“这个8分钟潜规则本来就存在，美团本来就是在规定的时间内，推后八分钟。单子上写的是12:30送达，而且假如骑手在12:38内送达就是没事，只不过有的点餐的人不晓得这个潜规则。”
公关专家：回应太快变得抖机灵，公关应为解决问题搭建对话平台
饿了么、美团在9月9日早上和早间接连抛出的两份回应，也招来公关圈和热议。对于媒体所抛出的问题，两家企业接招疗效怎样？对此，业内专家剖析觉得，目前网友对于公关的理解仍在于两家企业的公关之术上，而实际上公关更应围绕企业价值观，创造平台，让用户、消费者、政府、媒体等等都加入进来，一起参与对话，解决问题。
“饿了么这次回应挺快，但这个快变得有些抖机灵。”前易迅公关经理、资深科技媒体人闫跃龙向北方+剖析觉得，就从这次公关的疗效来看，饿了么虽占领了先机，但在回复中所指出的功能，更多针对消费者，而忽视平台责任，因而受到网友的厌恶。
闫跃龙觉得，相比之下，美团的回应耗费了较长时间，在这个时间段里，美团也遭到了网友的指责，但申明和回应的五大措施却在网路上被更多人接受。
“危机公关的本质应当是解决问题，而不是解释问题。”闫跃龙觉得，公关是企业价值观的镜像，是企业向外传递价值观的窗口，在企业碰到危机时，一个企业应当思索怎么发觉缘由，解决问题，而不是第一时间去反驳。企业第一时间发声，是心态的彰显，但落实到具体措施，则须要“三思而后行”，以更科学合理的举措来治疗企业病魔。
“好的公关应当是能否创造一个多方对话的平台。”前GE公关经理、资深媒体和公关人李国威向北方+表示，这次美团和饿了么所面临的困境，实际上和2018年嘀嘀所遇见的窘境非常相像，都是小型互联网企业在快速发展时所面临的社会问题。
在李国威看来，小型企业成长期所面临的困扰，须要企业才能广泛聆听各方意见，积极从各方寻求解决问题的办法。而这就给企业公关带来了更重要的任务——形成阐述问题的对话平台，“如何解决问题，须要让骑手、消费者、政府、媒体一起参与对话，共商破局之道。”
沉默的“当事人”饿了么和美团外卖哪个好，外卖员们的一些声音
但是，这篇在互联网上惹起广泛热议的文章，却好像在外卖员中并未得到广泛的响应，一位北京海珠地区某平台的站长老陈告诉记者，“看了那篇文章，但没看完饿了么和美团外卖哪个好，太长了。”
至于自己是否有“被困系统”之惑？老陈直言，须要认清自己的位置，以及用哪种态度去看待。
“系统说小一点是职业，说大一点是生活和生计，须要适应。”老陈告诉记者，自己从事外卖行业四年，看过太多年青人怀着满怀热情来，做了几个月后又带着沮丧离开。“年轻人对这行业期望值太高，感觉来钱快，自由，但很快她们发觉，工作实在太难了，也赚不到哪些钱。虽然，我非常想说，有哪份工作一开始是不难的？”
老陈告诉记者，骑手们所要面临的困难还有好多，比如店家卡餐、差评问题等等，“很多年青骑手不明白服务行业的含意，好多时侯送餐迟了，跟用户沟通，一点基本礼仪都不顾，用户有情绪，骑手也甩脸子，不给差评你给谁？虽然差评常常是一念之间，只要平等友善沟通，好多顾客都能理解。”
“这种适应还在于对规则的理解。”在老陈看来，骑手这个工作不是单纯求快，周边地形怎样，出餐快不快那些都是要用时间把握的，把握了规则，自然就适应了所谓的系统。“现在我手下的好几个人都是单王。这种单王并不是牺牲安全换来的，服务心态和智慧占了很重要的组成部份。”
广州餐饮商会专家：这是外卖生态中的一次修正，外卖企业需广开言路
面对外卖行业两大龙头美团和饿了么在这次风波中的整改回应，四川省餐饮服务行业商会秘书长程钢向北方+表示，餐饮服务业应当不断开发优化平台与骑手、消费者之间的对话窗口。
“外卖平台才能在这次报导后，关注到骑手的交通安全，值得肯定。”程钢强调，在算法过度提升送餐速率的背后，骑手欠缺对自身安全的责任意识与交通安全意识是更须要聚焦的问题。
“单份乳品的配送时间是存在上限的。”一份餐品从店家出品，经过骑手配送，前往消费者手中的过程中，存在保障乳品安全的期限，“我们不能忽略这条安全时间的红线”，程钢说。
程钢觉得，饿了么的“5分钟”是一种提升消费体验的方式，但不能解决所有问题，而美团的弹性8分钟也只是短期的变通方式。他觉得，这次风波问题的核心，在于骑手与外卖平台之间缺少就事论事的申述通道。“面对配送过程中，如店家、天气、路况等这么多的不确定诱因，企业须要广开窗口，多设置修正机制，来保障算法的合理智。”
“这一次两家平台的回应，饿了么实际上加入了消费者修正环节，美团则为外卖员提供了修正的通道。”程钢觉得，外卖企业面对着无数个店家、外卖员、消费者，算法处理无可防止，何必挖苦算法的生冷。但算法的迭代优化不可能一次性做到极至，“算法永远须要实时修正，以人为本位。”
程钢将这次风波定义为“外卖生态中的一次修正”，他觉得未来外卖企业应当多维度动态地设置算法逻辑，这是一个无止境的过程，企业应完善常年动态修正的算法机制，以及加入每一个订单中外卖员与消费者的实时修正机制，依照实际情况及时修正，“对骑手管理不能一罚了之”。
在程钢看来，外卖企业最应当广开修正通道，通过优化算法不断提高客户的消费体验，但无论算法怎么优化，“骑手的交通安全与乳品安全，是算法不能触及的底线。”
【记者】徐勉
【实习生】林欣潼
【作者】徐勉
北方探针
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