人们都说，家庭是社会的细胞，家庭的幸福决定着社会的商洛。这么，作为最基层社会组织的社区，就是市民幸福的基石和保障。
走入西湖区，映入眼睑的是绿树红花。殿宇活脱脱的一幅和谐景色，但你更容易被这儿村民身上流溢的幸福与满足感所吸引。“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，秉持习近平副主席提出的要求，西湖区的社区工作者都将这句话当作自己的格言。为市民办实事、做好事、解难事，我们才能看见的，是全体西湖人的泪水，还有人们日趋满意的笑脸。
积极创新社会管理，努力促进社区建设再上台阶，西湖人仍然在努力。
创新“三全十服务”机制实现便民为民立体跨越
忆江南，最忆是广州最美是西湖
“在家旁边才能办手续，护照忘了带回去拿也便捷，真是太好了！”在工作人员的指导下申领了准生证，又详尽寻问了申领“低保证”的相关事宜，还帮助母亲发放了老年人高龄补助，只须要十来分钟，家住西湖区双浦镇东江嘴小区的居民李某就办妥了三件事。而在此之前，仅是跑一趟村里的便民服务中心，来回就须要40分钟。
让李某这样满意的，是西湖区在农村社区实行“流动公共服务工作站”和公共服务全程代理制度。“流动公共服务工作站”根据居民预约情况，提早三天发布布告，轮流在各个片区推行现场办公，对一些现场不能直接代办的事项，由相关工作人员受理，并当场明晰完成期限。这些将服务送进家旁边的积极措施，遭到了居民的欢迎。
事实上，“流动公共服务工作站”只是西湖区创新社会管理、深化“三全十服务”工作制的最新成果。2009年开始，西湖区围绕习近平同志提出的“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，创新实行社区“三全十服务”工作机制，即“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”和规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务、开展定期服务等十项服务内容，得到了群众的广泛欢迎和肯定。
按照这一服务条例，目前西湖区各社区推行工作日“朝八晚九”工作制，其中18时至21时安排不多于2名工作人员上岗，双休日和节假日值勤人员施行“朝九晚五”工作制，相应延长社区服务设施的开放时间，延时为市民提供各种服务。同时开通24小时民情热线电话和推行24小时值勤制，为市民提供全时段服务。
西湖区还创新推出就业早市等63个特色服务项目，成立由律师、医生等专业人员开办的“社区特色工作室”，满足市民专业化、个性化的服务需求。共构建服务团队730个，抽调服务人员7047名，较好满足市民群众专业化、个性化的服务需求。
为将建立的服务覆盖至所有人群，西湖区还在推出居家养老、临时看护、互帮结对、文体教育、便民利民等为主要内容的五类服务项目基础上，在全省率先进行失能奶奶常年照护体系建设，推行为女儿服务的“四点半课堂”、为外来务工人员服务的“新上海人俱乐部”等26项社区特殊服务，力求社区服务“零遗漏”。
据统计，一年多来，该区已受理群众求救电话个，帮助村民解决困难7000多件，社工借助工作以外时间走访市民50多万户，记民情日记20余万条，开发社区公益性岗位1567个，提供就业信息5000多条，安置下岗待业人员1300多人，为外来务工人员维权157次。
要为市民提供最优质的服务，离不开一支过硬的工作队伍，围绕社区工作职业化、专业化、特色化、标准化、多元化要求，落实准入、培训、创优、考评、激励等五项机制，在西湖区的西街小巷，早已构建起了一支素养精湛，业务水平过硬的社区工作者队伍。
为了找寻到最优秀人才，西湖区根据“精简高效”原则，按需设岗，统一招考工作人员。西湖区现有126个社区，专职社区工作者1400余名，其中通过公开急聘、择优录用的社区工作者达1000余名，占总量的70%。目前，该区社区工作者平均年纪37.74岁；本科以上文化程度1219人，占91.89%；干部804人，占54.1%。
玉不琢不省心。急聘到了优秀的人才，还要经过严格的培训与锻练社区50个创新小项目，能够完成高水平的工作。西湖区规定，新录用的社工在2年内、40周岁以下社工在5年内均须取得“社会工作者职业水平证书”，目前已有278人取得职业资格，居全省前列。另外，西湖区还定期举办“社区大讲坛”等培训活动，讲授业务知识、工作方法，现场答疑解惑，组织经验交流，产生互学、互帮、互推动的良好气氛。各社区还梳理出几十类市民常办事项的新政和代办要点，每周选取一名“首席接待员”开设接待专窗，有效提升每一位社区工作者服务市民群众的能力。截止目前，该区通过多途径累计培训社工24000余人次。
同时，该区还以创先争优为载体，举办强自身、强本领、强作风、强基础、强合力等“五强促和谐”主题实践和“我在岗位上干了哪些，离开岗位后留下哪些”大讨论活动，鼓励社工发挥技能优势，为市民提供个性化、专业化服务，鼓励社工立足岗位创先争优。同时，深入举办“特色工作室”创建活动，全区共设有各种社区特色工作室60余个，服务范围囊括计生、卫生、文娱、幼教等领域，受到市民欢迎。
西湖区还组建“社工考评委”，围绕实绩推行“立体考评”，将考评内容分为“德、能、勤、绩、法纪”等五方面，推行“个人述职、民主测评、组织谈话、组织评定、情况反馈”等“五步考核法”，将考评结果作为聘任、解聘、奖惩的重要根据。针对某些社工服务意识不强、群众满意度不高等情况，试行淘汰退出机制，视情节推行“书面检测、通报批评、训诫谈话、解聘”等责任追究。采取学历、资历、资格、业绩等多指标结合形式，以岗定薪、以绩定奖、按劳取酬。目前，该区社工年均收入远远低于省市员工平均水平。组织举办“十佳社区工作者”、“优秀社区工作者”、“功勋社工”和“美丽社工”评选等活动，迸发社工干事创业的激情。推荐优秀社工兼任党代表、人大代表、政协委员社区50个创新小项目，培养选拔优秀社工直接走上区管领导岗位。
落实“五化五机制”
构建过硬“小巷首相”队伍
打响为民服务系列品牌力推社会经济发展
“谢谢街道的四星级服务，感谢社区无微不至的关心！”就在前些天，北山街道金祝社区业主徐老太太的丈夫来到社区，谢谢街道为父亲所提供的无微不至的照料。
原先，一人孤寡的徐老人是街道服务的最高等级——“五星级服务”的获益者。按照服务的等级，街道安排人员与奶奶结对子，定期上门、每日联系。在一次日常的联系中，负责与奶奶结对的工作人员发觉奶奶得了急病，正是由于你们的及时抢救，才使奶奶转危为安。
按照市民服务需求的内容、特点和家庭实际情况，创新性地将社区服务分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，并根据不同时间间隔、不同服务标准，分门别类提供个性化服务，这就是北山街道创新提出并在全区推广的“五星级服务”的主要内容。一年来已进行星级服务志愿结对200余对，举办各种星级服务6万余人次，解决重点难点问题400余个，展现了网路化、菜单式、深层次的社区服务品牌。
“五星级服务”并不只是西湖区强化社会建设、创新社会管理工作中所打出的惟一品牌。在西湖区，现在早已产生了一大批受到群众欢迎的品牌服务项目。
为全区1.2万名80-90周岁的老年人领取每人每月50元的高龄补助，为3000名80周岁以上的失智、失能、高龄和生活困难奶奶免费配备奶奶专用手机，成立村社关怀老年人小分队，及时为老年人提供法律援助、矛盾调处等帮助……为构建居家养老服务品牌，让老年人过上愈加幸福的晚年生活，明年，西湖区投入2600余亿元，通过建立组织网路、优化服务内涵、培育服务队伍、完善硬件设施、整合服务资源等手段，为全区60周岁以上老年人提供集居家照护、医疗保障、文体娱乐、维权扶贫敬老等为一体的居家养老服务。根据西湖区的计划，这2600亿元被分成了四个部份，分别用于居家照料，提供医疗和生活保障服务，推动硬件设施建设脚步和落实维权扶贫敬老等方面。
去年年初，全省首个“两新”组织家庭教育实验基地——“西湖区家庭教育实验基地”在黄龙国际商务中心商圈即将启动，这个家庭教育基地针对的是黄龙商圈中的白领男性和家庭，通过每位月约请省市家庭教育专家、高等高校的心理学等各相关科系院长前来讲课，力图将“科学教子、以德育人”的理念渗透充实到企业文化之中，为妇女参与经济社会发展起到良性的推进作用。
花苑一区社区在广泛征集民意的基础上，拟定24项民生实事工程“任务书”，先后投入1027亿元，完成了党群之家、社区老年饭堂、星光老年之家、仁爱佳苑、“社区三维情境可视系统”等工程建设，使市民幸福安居指数不断提升。该社区先后获得了“全国先进基层党组织”、“浙江省和谐示范社区”等15项荣誉。
以平安村社、平安单位创建活动为契机，西湖区还推出“十大维稳机制”，大力强化基层民防、物防、技防工作，大力强化打击治理斗争，大力举办校园安保工作，努力营造平安和谐的社会治安环境。
近日，西湖区司法局与天猫网联合组建山西天猫网路有限公司调委会，则将“人民调处”这一法宝引入了最当红的电子商务中，通过专职调处员的工作，运用更合理的手段解决网购纠纷，维护消费者和经营者的合法权益。人民调处委员会的牌子挂进了目前欧洲最大的购物网站，是人民调处工作的首次触“网”，也是该区在建立大调解格局的有益探求。
还有党建“领头雁”工程、“十员服务进楼道”服务、“片组户民情联系”制度、“4321贴心扶贫工程”、“民情三谈”、“道德法院”等机制，通过汇聚合力，吸引热心市民主动参与社区治安、纠纷调处、绿化保洁、扶老帮困等互助服务，早已累计服务180余万人次，与此同时，那些品牌项目也早已深入到每一高踞民的心中。
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