饭店服务员话术的优劣，除了影响客户体验，还直接影响客单、复购。
麦当劳每年500多亿的销售额里，有非常之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张口”、“一句话术”、“一次反诘”。
他/他们时常简单几句话，就让客户从开始的15元消费涨到30多元。
坏话术是好服务的必须，本文精选22个不同场景的服务需求，快来瞧瞧高智商的正确回复应当是哪些样。（附差评回复模版）
1.堂食话术测试，
“高智商”服务员是这样炼成的
以下问题，贯串等位、点餐、用餐、买单等各个环节。
1、当客人点菜没目标，毫无主意时，你怎么适当地为客人提建议？
A.您渐渐看，选好了叫我。
B.我们口碑挺好，每一道菜都不错，放心点。
C.俺们X个人，可以先点N道菜，不够吃可以加。有几种是近日我们客户反映挺好的，价钱也适中，我给您介绍下。
正确答案：C
答案解析：不够吃可以加，提高客户好感度，而食材、价格、特点都介绍到位，推动客户点单；A错过与顾客交流的极佳时期，对客单、翻台就会增加；B都好吃了，就缺少可效度了。
2、当客人说，食材份量少时堂食点餐，你如何说？
A.那您可以尝试点其他的菜。
B.我们始终都是这个量。
C.你好，这是量是俺们正常标准，您喜欢这个菜的话，上次点的时侯可以说一下，让后厨给您加个量。
正确答案：C
答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让客人晓得，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不实惠；B没错，但没有后续。
3、当客户反馈食材价钱贵时，你如何说？
A.贵吗？没有人说过啊！
B.还好吧，大致都是这个价钱。
C.您说得对，之前有客户反馈这个菜稍贵，但吃之后，反馈确实不错，有的客户还加点呢。
正确答案：C
答案解析：先肯定客户，再借其他客人的嘴，把食材肯定一番，让客人愉快点菜；AB直接指责，就是招惹客户。
4、当等位客户催促：还要等多久？你怎样说：
A.恐怕还得X分钟/半小时。
B.马上，马上。
C.真的不好意思，明天人的确有点多，您先在那边稍等一下，我那边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。
正确答案：C
答案解析：C诚恳致歉后，去查证，之后告知客户等位时间；A假如报的时间长，会加速客户离开；B客户最讨厌。
5、当客人问，大家店里有哪些喝的，你如何说？
A.菜单上有，您可以瞧瞧。
B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的饮料/牛奶/XX，解辣又有营养。
C.饮料、白酒、可乐、果汁都有。
正确答案：B
答案解析：B站在客户角度，给出合理建议；AC抛给客人泛选，会加长点单时间。
6、当6人用餐，只有4人位时，你如何说？
A.不好意思，没有6人位了。
B.不好意思，满了。
C.实在抱歉，如今没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或则我们有4人位，给您加两把椅子，俺们先进来坐？
正确答案：C
答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
7、当客户说“怎么上菜如此慢”时，你如何说？
A.稍等，我再去催下。
B.这个点有些忙，请谅解下。
C.不好意思先生/男士，我去看下哪些情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）你好，早已通知卧室推进了，马上上桌。
正确答案：C
答案解析：诚恳致歉，通过实际行动，让客人感遭到进程；B没错，但不是客户关心的；A有应付之意。
8、顾客就餐过程中，须要适度撤盘，您会怎样做：
A.将碟子摞上去，不撤。
B.你好，帮您撤一下碟子。
C.你好，XXX碟子帮您撤走，您喜欢这道菜的话，须要再帮您点一份吗？
正确答案：C
答案解析：撤盘动作本身会加速客户进餐进度，另重复某食材吃完了，给建议堂食点餐，也是降低客总价的好时机；A是最避忌的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与客户互动。
9、上错菜肴时，你如何做？
A.不好意思，马上给您换。
B.不好意思，这份菜动过了，是不能退的。
C.不好意思，马起来核对。（查证后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知卧室，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否须要？
正确答案：C
答案解析：通过真挚的歉意、行动，让客人见到你对他的注重，至于错菜要不要退，让客人决定；A没错，但稍显鲁莽；B第一关心点应当是客户，而不是自己。
10、当客人吃出异物时，你怎样做？
A.是不是刚才掉进去的？
B.稍等，我去叫下店长。
C.实在不好意思，由于我们的失误，影响了您的用餐心情。（诚挚歉意后，征求客户意见，看客人是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足客户。此过程，尽量请至包厢。）
正确答案：C
答案解析：服务员先谢罪，解决过程中，要拉上店长，表示注重；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，客人会把赔付放大。
11、当不留神将锅底、菜水溅到客户头上时，你如何解决？
A....（佯装没见到）。
B.对不住，对不住。
C.对不住，对不住，您先用厕纸擦下，我马起来拿湿浴巾。（服务员应协助顾客擦洗，如是女宾，要让顾客自己擦洗。如脏得厉害，须要协同店长，给出清洗费补偿。）
正确答案：C
答案解析：C先谢罪，再通过实际行动来抒发注重，要按照顾客的反激程度，给出补偿；A不倡导；B谢罪能消火，但解决不了根本。
12、当烤肉店须要服务员通过加汤，来提示客户离开时，你如何做：
A.啥也不说，直接加汤。
B.你好，要不要加汤？
C.你好，给您添些汤，请您避让一下。
正确答案：C
答案解析：客气地加了汤，而客人又不再点餐，客人内心会不好意思，会选择离开；B假如客人吃完了，还问要不要加汤，客户通常回复“不用”，对她们影响不大；A要避开，毫无互动，没一点剌激。
13、当客户要求打包时，你如何说？
A.可以，给您打包袋。
B.可以，请稍等。
C.可以，马上为您打包，请问您须要几套餐具？我帮您一起放进去。
正确答案：C
答案解析：让客人知晓马上打包的同时，把后续服务体验做到位；A让客户自己打包，增加体验感；B属于正常回复。
14、当客人用餐完毕，要结帐时，你如何引导？
A.在旁边酒柜。
B.在旁边酒柜，我带您过去。
C.您跟我来，此次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您上次再来！
正确答案：C
答案解析：3个选项皆可，通常情况下，C选项要更能让客人倍感直率、真诚。
2.线上差评回复模版，轻松让饭店零差评
看题之前，先反诘自己两个问题：
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