打开手机一看，这已经是仁和物业团队小吴今天微信步数的第22213步了，虽然现在还只是下午3点，很显然，等晚上配送结束，微信步数破4万轻而易举。小吴是仁和物业在五洲观澜小区的工作人员之一，从事物业安保行业已有10余年。自10月起，山西运城启动全域静默管控以来，小吴一直负责五洲观澜小区的物资配送，该小区在此轮疫情封控之中，没有发生过一起“断粮断菜”事件，这只是仁和物业在管小区有序服务的一个缩影，当然小吴也只是小区众多抗疫物业人员中的一分子。
据了解，仁和物业是山西中正实业集团有限公司的全资子公司，创立于2005年12月，是三晋大地上生长的国家一级资质物业管理企业。仁和物业作为山西中正集团在本土的自有物业，在晋有5个在管精品项目。
基于仁和物业早前就开展过线上增值服务的经验，在10月疫情突起时，仁和物业的负责人预测到物资供应很有可能出现不确定性，立马想起自己小区刚刚完成交付的社区魔方社区数字化综合服务平台，这个小区专属的私域平台能连接供应链及业主，是完全可以用起来解决这个保供问题的。社区魔方当地的城市联盟团队也积极响应，当天就完成了第一批民生产品的快速上线，这一“有心之举”迅速解决了小区内因受疫情影响宅家业主的“燃眉之急”。
一、社区专属小程序显“神威”——开启线上业务
仁和物业所管理的五洲观澜小区之所以能在疫情封控的情况下，还能够开展线上业务，首先是因为物业公司有着极强的服务意识，想着急解决业主之所急，其次是供应链的快速连接能力，最后就是一个能完成线上服务且与用户强关联的载体，五洲观澜小区刚好有着这样一个载体—— 一个能够覆盖全体业主的统一入口——社区魔方定制的专属小程序。
这时候肯定有人好奇，五洲观澜小区的专属社区小程序是什么样儿的呢？其实五洲观澜的专属社区小程序，是基于仁和物业与社区魔方城市联盟运城公司的合作上，依托社区魔方研发、运城本地部署的城市社区数字化操作系统而专属定制的。小程序将社区管理方的线下服务移至线上，含有多维度的服务，比如物业服务、城市服务、街道服务、居民服务、商业服务6大板块，集合了门禁、停车、放行、充电、缴费、访客登记、社区团购、农场直达、防疫报备、疫苗预约、交管服务、医疗计生及政府办理等功能，实现业主足不出户也能享受到各类便捷服务。这也是五洲观澜小区能够在疫情静默化管理的情况下，能够开展社区团购的基础之一。
“最开始的时候，我和物业方都没有想到基于专属社区小程序的线上业务会突然爆发，在惊讶之余也意识到这是一项非常有重要社会意义的工作，是关乎到3000多户业主家庭温饱的民生工程”社区魔方联盟山西运城负责人刘党旗说道。在物业提出需求时，他快速线上召集团队，与物业方进行会议交流，明确双方工作内容，提高效率，最后达成了运城联盟团队成员负责线上商城运营，物业方负责商品交收货及做好“最后1米”的配送工作，将商品及时送到业主家。
增后第一批“配送员”组织伙伴。谈及他现在负责的社区团购配送工作，小宋说“疫情开始时，需求还不大，首日订单金额也就2000多，因为大家都还能通过一些渠道买到所需的生鲜粮油，到次日全城开始静默，业主需求也变得急切和多样，为此咱们还推出了52元蔬菜包，线上团购订单也一天比一天多，现在平均每天订单金额便能到达2W多，可想压力大了多少倍。“经过此次疫情影响，小宋的日常工作已由日常管理服务转变为组织协调配送团队，同时自己也参与配送。
每天小宋团队需要先整理好业主商品下单信息；待货到后，及时清点商品、完成消毒并贴上所购商品标签及业主基础信息进行分类；然后交由每天都有核酸健康记录的物业人员进行上门配送，以确保及时将商品送达业主手中，保障业主的基本日常生活需求。
二、五洲观澜自营商超自营自供稳定的供应链助力解决小区业主“吃穿住行”
面对业主如此大的生活需求，仁和物业的线上团购业务面临的最大问题，其实并不是配送，而是如何找到能够同时满足品质与时效的供应链，这是首要面对和解决的问题，同时也是所有物业要想开展线上团购业务所需解决的问题。“我们小区与其他小区有一个很大的不同便是集团有一家自营商超，在2020年疫情爆发后，便启动了应急物资的储备管理机制，虽然本次突发疫情导致全域静默管理，但是储备管理机制下已储备的应急物质基本能承载五洲观澜小区3000多户业主家庭的日常所需。”仁和物业的负责人说道。
但随着静默化时间拉长，业主开始在小程序表达想法，有的说“我想要一点肉排骨，能不能上点货，需要的人还很多”；有的提出“零食包、水果包都上架吧”；有的则希望“鸡蛋、肉、蔬菜还能上架吗？”。为了确保疫情下业主能够得到均衡的营养补充，团队协调了自身所拥有的供应商资源，尽最大可能地扩大品类，除日常的一些米面粮油之外，例如橙子、牛奶、鸡蛋等也逐步地加入了团购类目，团队的努力付出获得了业主一致认可与好评。通过后台统计数据不难发现，从社会静默化、业主居家隔离开始，90%以上的业主都会通过五洲观澜专属的社区小程序进行团购采买，每日的团购总额都是呈现明显增长。在山西运城，除了五洲观澜外，其他与城市联盟运城团队合作的小区也都陆陆续续开始着手开展更多的线上业务。如在凤城华都小区，同利物业也基于专属的小程序开展线上业务，不过与五洲观澜不同的是，凤城绿都并无专属的供应链，但我们本地城市联盟团队连接了当地其他保供单位提供了商品供应链的保证。双方快速开展合作，业主在小程序上下单，由社区魔方城市联盟团队负责对接供应链，统计订单，保供单位进行送货，再由同利物业人员完成最后的统一上门配送，三位一体配送小程序，有效配合以满足业主的生活所需。
从中可以窥见，本地化的供应链是疫情下解决业主日常生活基本需求的基石。
三、开展线上业务 缓解业主焦虑应对科学、宽严相济，灵活的物业服务获点赞
在疫情发生后，焦虑不安、紧张的情绪弥漫在业主家庭之中，大家都在担心会有“吃不饱，喝不了”的情况发生，但社区魔方城市联盟运城团队积极联合各合作社区物业，链接本地供应链，有效开展了线上服务，守住了业主的“菜篮子工程”。 使用过线上服务的业主都对物业团队的付出表示了感谢，越来越多的小区业主在多个渠道主动宣传社区的专属小程序，俨然成为了其“自来粉”，为其物业疯狂打call。一位五洲观澜的业主是这么说的：“早上报的单，下午就收到了，一大包蔬菜，挺新鲜的，挺快的，谢谢！你们辛苦了，希望后面越做越好。”
当然为了缓解疫情期间业主躯体化焦虑情绪时，除了增添线上业务外，仁和物业、同利物业等物业公司在服务过程中配送小程序，也极为注意开展疫情防控工作的方式方法，一切以“宽严相济”的合理尺度。所谓严，主要反映在小区的封闭式管理、外来人员的体温监测、社区小区每日消毒、业主每日核酸检测等日常保洁、消毒等一切工作。而所谓的“宽”，则是一切工作，均建立于科学合理、尊重业主的前提，不对住户的正常生活形成负面的干扰，并通过科普宣传、微信群宣导等形式，让业主理解和配合物业维护社区安全的工作。
可以说，在疫情常态化的当下，小区基于数字化平台与本地供应链的保障，通过线上业务实现了社会价值与商业价值的统一。
四、思考与借鉴
山西运城疫情仍在继续，社会仍正在静默化，医护人员仍奋斗在前线，业主利用专属小程序进行团购热潮仍在继续。我们不妨先思考一下，本次山西运城五洲观澜等小区物业开启线上业务对其他物业公司有何思考与借鉴？
首先我们应该能达成一个共识：疫情常态化之下，物业作为距离业主最近的一个角色主体，开展各类线上服务意义重大，在确保满足业主生活需求时还能缓解社区群体化焦虑情绪，凸显其社会价值；利用好数字化平台，提高自身管理与服务能力，并更好地拓宽物业服务边界与收益边界，为物业公司持续可经营发展注入一针“强心剂”。
虽然疫情忧伤千万种，但康居暖心服务多，让我们一起齐心协力、共同战疫，雾霾终会散去，希望之光将会重新照耀在神州大地之上！
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