极目新闻记者 刘冬莉
实习生 张洁
近日，南昌市民余先生被一家公司的“强词夺理”气坏了。
今年6月，余先生支付了4280元让这家公司代运营自家小店的外卖业务。合同约定，三个月内若总单量达不到约定数量，便退还运营服务费。然而，三个月过去，由该公司运营的店铺外卖业务毫无起色，公司却称最多退款1500元。
“对方说，合同是写了退还运营服务费，可没写全额退！”10月26日，余先生向极目新闻热线反映此事，他气愤地说：这个公司简直就是强词夺理。
余先生的卤菜馆店铺（图片由受访者提供）
数个月“信息轰炸”劝说
今年5月开始，余先生在南昌市东湖区洪都北大道上经营一家名为皇头鸭的卤菜馆，并琢磨外卖突破。恰在这时，余先生微信上一个昵称为“夏天”的人向他推荐外卖代运营事宜，承诺可以试运营三个月，保量6800单，如果完不成还可以退款。
“从去年9月份我们开水果店时，她就不断向我们推荐这个项目。”余先生妻子李女士告诉极目新闻记者，刚开始他们并不相信，但架不住对方频繁的“信息轰炸”，动了试一试的想法。
通过微信聊天记录，记者看到，“夏天”几乎每隔一段时间便向余先生发来极具鼓动性的文字：“运营之家合作的一家蛋糕店，近30天有效订单900多单，营业额高达22万，昨天有效订单40多单，这样的单量您不想要吗？”“您每天忙碌辛苦经营店铺，而外卖却没有给您带来可观收益。交给我们，不用花精力去研究平台规则，全心把产品做好，合作一起赚钱吧？”“公司品牌升级，下个月就要涨价了，现在合作还是原价，今年不考虑把外卖做起来吗？”
一开始，余先生并未理会。直到今年3月底，“夏天”有点埋怨地说：“老板，咱们一天能给你做到50到70单，您连消息都不回呀。”余先生这才让对方来自己店里细聊，表示愿意试运营一个月。但对方却以自己不在南昌为由拒绝：“我们主要是做线上外卖的。无论您是在本地还是外地，都通过线上做，不用去店里。”并称，合作都是按季度起签，短期见不到效果。
今年5月初，余先生的卤菜馆开业了。“夏天”告诉他，通过公司后台大数据分析，余先生店铺所在商圈非常好，无论是人流量还是人均消费水平都很充足，如果能合作三个月，他们可以给出保底单量，上不封顶。
“夏天”的一系列话语虽有鼓动性，但余先生夫妻俩还是心存质疑：“如果你们真是这样，那应该是商家主动找你，而不是你每天来找我游说啊。”同时还担心：“我怕交了钱你们就不理我了。”但这些疑虑都被对方打包票般的承诺打消了。
6月22日晚，余先生通过微信支付4280元，与武汉食餐谋网络运营有限公司（下简称“食餐谋”）签订了三个月的合同，并将自己店内商品、价格等发送过去。直到这时，他才知道一直与他联系的“夏天”是一个名叫孙某某的年轻女子，是该公司的销售经理。
三个月外卖运营业务平平
10月20日，李女士向极目新闻记者展示了双方签订的合同。
合同封面写着《哆啦运营合同》。双方约定，食餐谋（乙方）为余先生（甲方）的实体店铺提供外卖咨询服务及外卖平台代理运营服务的公司。甲方委托并交由乙方代理运营的权限包括但不限于：外卖平台业务的日常运营管理、外卖业务推广、促销活动、产品的上线及线下管理、产品价格的调整、市场行情分析等。合作期间，如果甲方在美团、饿了么平台上一季度的单量总和未达到6800单，退还运营服务费。
“承诺三个月6800单，算下来平均每天应有75单，但实际上三个月下来，店里总外卖量都没有75单。”李女士梳理店铺营业情况发现，从6月23日至9月23日合同期间，在该公司的运营下，店铺在饿了么平台的外卖总量仅25单，其中还有两单是无效订单；美团从7月24日至9月23日期间，在美团的有效单量仅19单。
极目新闻记者在美团外卖上搜索余先生的店铺皇头鸭（天骥俊园店）发现，该店铺共设置了数十种菜品，但销量均不高。其中月销量最高的是麻辣鸭脚，月售21份。其他如麻辣鸭翅、鸭肠等菜品，月售0份。而在饿了么平台，整个店铺的月售量仅为19单。
“其实早在七月时，我就觉得不对劲，店铺的外卖量根本没有一点‘水花’。但当时她给的解释是前期在做店铺基础调整。”余先生说，直到9月下旬合同期满，通过该公司运营的外卖总单量仅50多单，远不足当时约定的6800单。他提出退款。
10月8日，该公司客服发来一份退款明细，显示扣除诊断报告、店铺装修、菜单优化、店面活动策划等费用后，退款金额总计610元。后经余先生多次表达不满，对方又将退款金额陆续加到720元、1080元，直到10月中旬，该公司最终同意退款1500元。
“签合同之前明明说了达不到保底量就退款，最后却连一半都不到！”余先生气愤地说，原本是正常的退款过程，却让他感觉像在“讨饭”一样。
“退还”≠“全额退还”？
天眼查显示，武汉食餐谋网络运营有限公司成立日期为2017年2月10日，曾用名武汉龙门越甲电子商务有限公司，2021年4月12日更名为食餐谋，注册资本100万元，经营范围为互联网销售、咨询策划服务、企业管理咨询等。极目新闻记者留意到，网络上关于该公司的投诉不少。2021年9月，有网友在黑猫投诉上发帖称，自己支付3880元让该公司代运营外卖外卖代运营公司，合同约定一个季度完成5000单外卖量，到期后仅完成5单，最后却仅退款640元。
25日下午，记者联系武汉食餐谋网络运营有限公司。工作人员称外卖代运营公司，双方签订的合同上，只写明单量总和未达到一定数量，便“退款运营服务费”，但并未说“全额退还”。“如果他有任何异议，可通过法院起诉。”该工作人员表示不愿意多交流，便挂断了电话。
对此，湖北维力律师事务所杨旸律师认为，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”当对合同退还金额存在两种解释时，应当按不利于乙方的解释来理解，即退还基础运营服务费4280元。
同时，杨旸律师也提醒，双方当事人在签定合同时，对于费用名称、退还金额等重要条款内容应予以明确。
26日，极目新闻记者向分别向美团、饿了么两大外卖平台核实发现，武汉食餐谋网络运营有限公司并非这两大平台官方合作的代运营公司。
“饿了么平台商家版上有专门的外卖运营第三方服务入口，商家可以通过展示信息了解该服务商的服务内容。”饿了么相关负责人表示，饿了么对这些第三方机构入驻进行审核和限制，一旦这些平台入驻的机构出现了问题，商家可以随时反馈到饿了么服务热线。
美团则表示，目前该平台的“外卖管家服务”项目在武汉只与少数代运营公司进行合作，这些代运营公司不会轻易向商家承诺订单量可以达到多少。建议商家在选择代运营公司时，先查询该公司资质是否齐全、过去有无相关投诉等，最好能实地看一下该公司是否有正规经营场所以及相应的运营团队，谨慎选择。
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