相随无声，她们使劲奔跑的样子真美
听障情侣骑手张培和王正林带着对未来美好生活的向往奔忙在岛城的大道小巷
2800公里，这是上海到西藏的直线距离，也是外卖骑手张培一个月内骑电动车驶过南京东路小巷的里程。每每用餐时间临近，繁忙的不仅餐饮店家，还有在门外翘首以盼的外卖骑手。开车穿梭在皑皑人海和车水马龙中，城市喧嚣、热闹，但是这种却与张培无关。
与其他外卖骑手不同，张培的世界没有声音，如同处于真空。城市里的外卖骑手随处可见，她们在一声声“您好，您的外卖已送达”中摁下一个又一个确认键，而张培只能发出这样的提醒：“当前是沟通障碍勇士，仅支持在线联系。谢谢理解。”作为岛城第一对听障情侣骑手，张培和妻子王正林相互鼓励，用心、用力，在这个城市中奔走。她们相互烤火，也接受着这座城市带给她们的温暖。
特殊“单王”
11月16日下午11点半，张村乐客城附近的一家炸肉店内，老总李文刚的手机响起提示音：“骑手已接单……”李文刚迅速将一份外卖打包好放到一边。几分钟后，一阵粗重的制动声从店旁边传来。一位穿着骑手工装，个头不高、圆脸娇小的女外卖员急忙跑进店里。没等李文刚开口问单号，她便将手机递到李文刚眼前附近的外卖送餐500米，只见屏幕上写着：“您好，我是听障骑手，不便捷讲话。我的取单号是69。”这名女骑手就是张培，去年39岁。在女性抢占绝对优势的外卖骑手中，张培号称“传奇”，不仅由于她是一名女骑手，还由于她的世界静寂无声。
正值进餐高峰时间段，送完这一单，没等张培喘口气，手机又跳出下一单信息。张培立刻点击接单，骑上电动车，匆忙而去。好多外卖骑手对她的评价是：拚命张姐，胆大心细。
从张村到中日5公里多的路程，张培的电动车骑出了“爷们”的速率与激情，仅用了10多分钟便到达一家专卖黄焖鸡炒饭的饭店。饭店里人声喧腾，张培轻车熟路地迈向后厨旁边，椅子上整齐摆着十几份外卖。看到张培，老总娘用右手在桌上某处圈了一下，示意她取餐的位置。张培心领神会，一一翻看外卖袋，核实里面记录的客人手机号码。没找到自己要取的盒子后，她匆忙返回前台，冲着一名服务员抬起手机，想给他看屏幕上的订单编号。可她连举几次，都没有造成服务员的注意。这时，一名外卖骑手走过张培身后，冲着后厨大喊：“我的餐号是145！”服务员马上掏出一份外卖交给他。这么简单的交流，张培却难以做到。
张培两岁半时，因发低烧误用药物，她的世界自此被按下了“静音键”。2000年从聋校结业后，张培当过女工，做过饭店服务员。2017年，张培与在街头摆摊卖包子果子的王正林巧遇。见到王正林的档口上摆着“听障人士”的铭牌，张培上前跟他交流上去。这一“聊”，张培发觉二人同是聋校结业的校友。久而久之，二人逐渐成为情侣。2018年年初，张培和王正林牵手加入送餐行业，成为岛城第一对听障情侣外卖骑手。4年来，张培早已派送了将近4万份外卖，而收到的差评和投诉率仅不到0.3%。王正林也非常努力勤快。两个人迅速在岛城外卖骑手圈打响了著名度，双双成为“单王”。她们每人每天平均能接40多单，最多的时侯达到近百单。到了旺季，张培每位月能挣1万多元。
有口难言
“还要多久送到？”“还没到吗……”顾客的催单有时让普通外卖骑手也未能抵挡，对王正林和张培来说，更是“有口难言”。
从事外卖行业，二人面临最大的挑战就是与客户的沟通。外卖平台推出了AI语音电话，辅助残障人与客户沟通。但客户有时侯一看到电话中传来AI语音，还以为是广告，会立即死掉。这时她们只能再继续打，仍然等到对方进行对话后，再发送文本信息。据悉，AI语音电话的“翻译”时常出错。王正林给记者举例，“顾客问‘我的外卖到哪儿了？’AI转译的文字却是‘我的外卖用来去’。这时就须要重新进行沟通。”王正林说，虽然自己打字的速率有了显著提高，但当客户没有及时回复或填错地址，须要与客户反复沟通时，常常引起超时、差评。有一次，店家出餐慢，造成王正林送餐晚了。他骑着电动车一路飞驰，客人打来电话寻问，他只能死掉。对方再打来，他又死掉。结果餐还没送到，投诉先到了。收到一次投诉，会被扣掉50元。最初几个月，王正林被投诉了10多次。后来，他有了经验，接到订单后，先打一下客户的电话之后死掉，紧接着把提早编辑好的邮件发过去，提醒对方：“你好！我是听障送餐员，听不见、不能说，给你带来的不便，请谅解。假如你要联系我，请你发邮件给我，感谢。”
王正林和张培在一次次“吃亏”的经历中，找到了自己的“送餐绝招”。她们的手机里存放着应对各类突发状况的模板邮件：“商家出餐慢，可能会有延时，请耐心等待，感谢！”“地址是否确切？”“你好，我是听障送餐员。外卖挂门上了，祝你进餐愉快”……近40条模板邮件几乎囊括了王正林和张培须要与客户沟通的方方面面。
送外卖之前，给消费者发信息解释。
手绘地图
曾经，为了应对送餐迟到的情况，王正林和张培设计过留言卡片来向用户表示道歉：“您好，我是一名听障骑手，不好意思给您送晚了，十分抱歉！祝您进餐愉快！”后来，他俩舍弃了这个做法，由于她们不想以自己特殊的身分来博取怜悯。尤其是张培，果敢气质的她是个自尊心很强的人。
“别人弄不懂我的意思，着急的时侯谁也帮不上忙。”张培通过微信文字告诉记者，3年前，有一次眼看送餐正式超时，她在店里翻来覆去没找到要取的餐。她朝几名店员打手势，并发出含糊的声音。“多少号？”店员问道。张培又重复了一次，店员仍然没有听懂。张培急得满身大汗，用各类手势抒发意思。当她最终领到外卖，小跑离开时附近的外卖送餐500米，看到几名店员对着她指赐教点。对面的一名外卖员后来告诉她，她们说的是：“听不见，还送哪些外卖！”
张培在送餐早期，由于对配送区域不熟悉，第一个月仅因送餐超时就被罚了近500元。其实站点责怪她的听障身分，给与了部份免除，但自尊心强又不服输的张培痛定思痛，暗自做了个决定——手绘地图。
张培画的手绘地图。
张培向记者展示了自己手机里的20多张地图。记者见到，这种地图里囊括了配送区域内的20多个店家地址和新村内楼栋分布位置。每张地图都是张培和王正林上班后，挨条公路转，逐个新村跑，一笔笔划下来的。平常送餐时，他俩每到一处地方，就会愈发留心哪里的房子布局。用手机拍出来后，上班回去再画成自己一看才能懂的地图。有了手绘地图，二人的工作效率一下子提高了几倍。送餐第三个月的三天，张培工作时间近12个小时，成功派送71单外卖，成为当天系统派送单量的第二名，一顶银色的小王冠戴在了她的骑手头像上，象征着对她努力工作的肯定。
现在，二人的送餐区域主要集中在张村。她们取餐、送餐不再须要导航，总能准时准点将餐送到客人手中。上周末下午11点半，王正林的假期派单量爆单，可他丝毫不慌。有两单外卖地址在同一个新村，并且一个紧靠西门，一个紧靠西门，但是新村内不让骑电动车，走正常路线得新村外边绕一大圈，要多花9分钟。王正林将自己与客户的对话截图发给张培，三人商量后，王正林决定把北门的外卖送到后，步行穿过新村车库到另一座楼，下来后穿过一个小嘉园，就到了东门的第二个送餐点。整个送餐流程就像经过精密估算，甚至比系统设定的送达时间还早了5分钟。一阵金币滚动的提示音后，王正林昨晚完成了4个奖金任务，额外领到了50多元的福利金。
/幕后/
特殊的“纪念品”
外卖骑手分为两类——专送与众包。主要区别在于，专送是隶属于配送站的全职骑手，由系统派单，有规定的上放学时间。众包则是兼职骑手，可以自由抢单，不受差评和投诉影响，但超时一秒钟，配送费直接扣一半。为了工作时间更灵活自由，前些日子王正林和张培由一家外卖平台的专送骑手，转成了另一家外卖平台的众包骑手。
王正林（左）和张培一起直播。
为了多接单，二人手机不离手。相比于王正林，张培愈发拚命。订单不多的时侯，二人会凑在一起休息，王正林喜欢半躺在电动车上，刷自己在快手上注册的帐号直播。好几次，等王正林举起头来，张培早已不见人影了。原本王正林都会打电话找张培，后来不用问就晓得，张培准是又接了单。
“虽然辛苦，但她从来没有惧怕过。”王正林说，二人早已开坏了两辆电动车，用废了四五个头盔。王正林笑着表示，这几个头盔仍然存在家里，对他俩来说，这是一份值得典藏的“纪念品”。
/延展/
她们的邮件模板，句句都在使劲生活
“你好！我是××聋人送餐员，听不见，不能说，给你带来的不便，请谅解。假如你要联系我，请你发邮件给我，多谢。”
“你好，我是听障送餐员，外卖马上送到，麻烦开门拿取一下，感谢！”
“商家出餐慢，可能会有延时，请耐心等待，感谢！”
“请告知送到几楼，感谢！”“地址是否确切？”
“你好！我是听障送餐员，我到了旁边，你出来取餐，收到请回复，感谢。”
“您好！我是残障人外卖员，您的餐置于新村旁边椅子上了，记得取餐，祝您进餐愉快！”
“您好，我是听障人外卖员，由于沟通不便，不好意思打搅您。倘若您须要更换地址请用邮件联系。”
“您好！我是听障外卖员，请您看好手机与我保持联系！保证餐品及时送到！”
“关怀功能”为聋人骑手护航
岛城越来越多的聋哑人士加入外卖行业外卖平台采用“电子沟通卡”设置多种话术模板
据统计，目前我国的残障人士约有2780千人。听力的失去让她们的世界深陷了无声，但她们也盼望被看见，盼望得到更多的理解和尊重。在上海，有一群像王正林、张培一样的聋哑人士，在用积极豁达的人生心态努力奔跑。她们为这座城市付出的同时，也在接受着这座城市给与的爱。
听障骑手成立“团队”
随着王正林和张培在岛城外卖圈小有名气，不少像她们一样的残障人士也加入到这一行业里。霍宗生和几位听障是王正林在济南旅游时认识的。几个人建了一个微信群，你们会向他求救送外卖时碰到的各类问题，也会分享讨论送外卖的情况；谁手上有来不及送的单，群友们会互相帮忙。久而久之，群里的同学越来越多，现在王正林的“聋人勇士”群早已有三四十人。你们一起成立了一支听障外卖众包团队，既能共同提升收入，又能互相借助。
“聋人勇士”群的骑手通过手语交流。
接受专访的当日，送完最后一单，王正林和张培打开手机翻阅后台。王正林听到顾客的暖心留言，“今天送餐的师父是一位特殊的听障骑手，给您好评，感谢你。”“大哥的心态挺好，骑手令人敬爱。”王正林仔细回复着每一条留言并表示谢谢。而此时的张培正视频连线自己的小姊妹，展示明天接了多少单、领了多少奖励。看着张培满足的样子，王正林迅速打开手机单反抓拍了一张相片，转发进了“聋人勇士”群。为工作繁忙三天的群成员们，回复了各类开心的表情包。看着群里轻快的氛围，王正林也留下了一个满足的笑容。
平台开发“关怀功能”
来自饿了么平台2021年的年终数据显示，已有超过3000位聋哑人士在平台上获得收入。“饿了么”外卖平台上海大区负责人逯仲胜告诉记者：“近几年，为了支持、保护失聪骑手的工作，‘饿了么’平台上线了聋人骑手关爱功能，让聋人人群跑单越来越方便。”逯仲胜介绍，聋人骑手主要通过邮件文字交流，为了便捷快速沟通，平台在骑手接单软件外置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑手可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。诸如，“因为听力/言语障碍我难以用言语沟通，您的外卖早已到了，请您核实订单。”这一功能目前早已试用近半年，聋人骑手可以在顾客端上传护照进行认证，认证通过后才能使用蓝筹股内为聋人骑手研制的送餐关爱功能。逯仲胜表示：“目前‘听障骑手关爱功能’还在不断建立中，还将继续征集聋人骑手使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地进行优化，为聋人骑手降低障碍。”
在外卖骑手应聘时的跑单培训中，行驶安全是最为重要的一环。逯仲胜说：“听障骑手的听力损失程度有不同的等级，平台会依据她们的聋人程度安排不同的工种。例如假如是极轻度听力损失，会优先安排行政、调度等室外工作。假如是中重度听力损失，可以分辨声源方向的，我们会建议配戴听辅设备送单。”
据悉，记者了解到，更多聋人骑手优化功能也会逐渐上线。比如，当订单是聋人骑手配送时，消费者会收到APP推送、系统邮件或电话推送：“当前配送为语障人士，难以使用电话沟通。”提示消费者使用邮件或在线联系骑手。针对骑手在跑单过程中遇见的意外情况，如消费者没有及时见到邮件引起超时等，聋人骑手可以通过后台或则在线报备等方法说明情况，平台会匹配骑手自身情况剔除相应考评，针对配送困难场景免责。饿了么和美团平台还将试点智能语音呼入功能，协助聋人骑手在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等场景中，通过智能语音电话进行沟通。
/延展/
一个闪送骑手的快乐
每晚早晨8点左右，38岁的孙冰会准时戴上头盔，穿上闪送员专属的配送工装，骑上电动车，驶向街道，开启三天的配送工作。与普通闪送员不同的是，孙冰是一位聋哑人士。
谈起自己的工作，孙冰的神情中满是骄傲：“闪送跑腿尽管辛苦，但解决了我的生活问题，给了我通过努力拼搏而自给自足的机会。”今年10月，孙冰辞去干了7年的工作。作为独身妈妈的她，承当着家庭的重任，于是选择了一个只要肯拼能够有所收获的职业——闪送跑腿。“只要给我派单，多远的单我都接，保证一单不落。”孙冰说。
闪送员孙冰给客人送单。
上周末，一场夏日的寒雨让平台接单的闪送员少了许多。晚上一点半，正在给儿子听写词组的孙冰见到手机里跳出的送单信息：“李沧宝龙广场，生日面包。派送地点西安路。”孙冰毫不迟疑地按下了接单键。
冷雨中，孙冰经常地点开手机中的送单地址确认路线，急雨打在头盔上，模糊了视线。取单时间还剩最后5分钟。顾不上路面上溅起的泥水，孙冰一路疾驰，抵达地点时还剩一分多钟。此时，出门时还干干净净的运动鞋连同裤子，都被路上的泥水溅成了“大花脸”。孙冰领到了须要派送的花束和面包。她当心翼翼地将面包放到袋子里。因为送单路程较远，孙冰害怕路上颠簸，花束损坏，便找来保护盒把花放好，挂在把手上。为了不弄坏花盒，她找来纸巾，将衣服上的泥水擦干净，才安心起程。
“我喜欢闪送这一行，由于送的物品大都是花束和面包，让我的心情也变好了。”每次孙冰把花束或面包送到客人手里时，总认为自己也能感遭到客户的惊喜，这些共情让她干得更有动力。从10月下旬至今，孙冰的闪送工作满一个月，收入8000多元。
每天6点半，孙冰都要赶回去给母亲做早饭，吃完饭后继续送单。上四年级的孩子琦琦多次提出陪她一起送单，原本孙冰总是拒绝，她不想耽搁父亲学习，更不想让儿子体验这些风里来雨里去的辛苦。但是后来，孙冰劝说了自己，“只要努力，脚塌实地，做哪些工作都不重要。重要的是活出尊严，活出自己。”于是，只要父亲功课不紧张，孙冰便带儿子一起送单。有一次，孙冰带着孩子给顾客送单。因为物品较多，袋子装满了，琦琦便一手抱着花束，一手拎着面包，一路坚持到了终点。客户被琦琦灿烂的笑脸俘获了，约请父子两人分享面包。这样的暖心经历不止一次，母女三人的真挚服务也让他们收获了温暖。
上个假期，琦琦早早完成作业，吃完午饭便跟着父亲出门送单。凌晨10点，暖灰色的路灯将马路照得温情安静。送完最后一单，父子三人徒步在回去的路上，琦琦戴着白色的q版头盔，从身旁抱着儿子。夜虽无声，却用另一种形式温暖着姐弟俩贴在一起的心。（观海新闻/上海早报记者钟尚蕾/文杨博文/图）
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