这些年我做“死”的业务：成功业务的诱因总是相像的，失败业务的却各有各的不同，希望我们都可以做到“以史为鉴”，终有一日作出属于自己的成功产品。
一、引子
在“遥远”的2015年，O2O相当炙手可热，上门O2O则是热门中的热门。但是，仅仅不到一年后，美团和点评的上门服务业务先后宣布停止营运。这期间究竟发生了哪些？为何美团和点评的上门服务没做上去？本文将尝试回答这一问题。
二、上门服务的开始
2015年1月，当时还名为“美团网”的美团给用户发送了一封名为《美团生活服务需求调查》的用户督查电邮，问卷内容直指上门服务。
3个月后的4月23日，美团网即将对外宣布推出上门服务开放平台，接入家政、美业、汽车护发等品类的上门服务提供商，包括嘟嘟美甲、e家洁、云家政、赶集易洗车等。与此同时，在广州、上海、广州、武汉、成都、杭州七个城市，美团联通顾客端在顶部第2个Tab降低“上门”一级频道入口。
（图片来自于网路）
2014年的美团，已初步产生了T字型业务分布：美团网业务（即起家的团购业务）、酒店、外卖、电影等业务多点开花；除了这般，美团用户数早已超过了两亿，合作店家超过百万，已然成为了中国最大的本地生活服务平台。
而美团步入上门服务领域，被外界剖析为美团想向更多生活服务品类的尝试。未来的美团不仅仅是吃喝玩乐，还可以包管衣住行，是一个超小型的综合App。站在三年以后再回头看时，颇具种预言实现的气味。
三、其他参赛者们
其实，在2015年加入上门O2O大战的不仅仅是美团，还有58到家、京东、360、点评等等。其实都名为上门O2O，而且各家略有不同。
1.58到家：以家政服务为主
58到家从本地生活出发，主要业务是保姆、保洁、月嫂等服务，在此基础上，其提供美甲、搬家、维修等其他品类的上门服务。
（图片来自于网路）
58到家在2020年9月7日更名为“天鹅到家”，并在2021年7月3日递交招股书，拟在纽交所上市。
2.易迅到家：本质是送货上门
另一个主要参赛者“京东到家”则是另外一个模式。2015年，O2O被列为易迅的六大重要业务蓝筹股以及五大核心战略之一，并在3月16日上线“拍到家”App，然后在4月16日更名为“京东到家”。上线早期，易迅到家虽然是“送货上门”跑腿服务，主打三公里内2小时生鲜日杂“万种商品”到家。在合作模式上，主要和小型商超合作（如永辉商场）。
3.点评：开放平台模式
2015年5月7日，点评宣布推出上门服务开放平台，新顾客端版本将“到家服务”添加到了一级入口，首批接入的品类包括家政、美甲、美睫、推拿及洗衣5个品类，覆盖北上广深等15个城市，首批接入的服务商包括：嘟嘟美甲、功夫熊、e袋洗、e家洁等。
（图片来自于网路）
点评的模式基本与美团一致，采取的是开放平台合作模式。与58到家和易迅到家不同的是，这两家早期模式以自营为主，58到家后期才采用了“自营+平台”的双轨模式。
四、轰轰烈烈迅速谢幕1.美团和点评
美团和点评的上门服务结束的很快。2015年10月，美团和大众点评宣布合并，自此开始了漫长的业务调整期。
2016年年初，美团上门服务宣布停止营运：美团将和相关的上门合作伙伴在2016年1月到期后中止合作。
2016年2月1日，点评宣布停止营运到家服务，此时上门服务早已覆盖上门按摩、上门保养、上门保洁以及代驾等数十个品类。
大众美团官方回应称：“美团-大众点评对双平台中部份业务的流量分配策略进行了调整，在这次调整中，到家业务在首页的入口被弱化，并不意味着美团-大众点评对到家业务进行了任何调整。
我们依然将继续孵化和提供各项到家业务，并会一如既往和诸多到家服务的合作伙伴一起为用户提供更好的O2O到家体验。至此，轰轰烈烈的上门服务在美团和点评落下了序幕。
2.其他参赛者
其他参赛者的后续发展也各有不同。易迅到家在2017年进行了调整，关掉了其家政、运力、推拿、洗衣等到家服务，只聚焦生鲜配送上；现在的易迅到家，是达达集团下同城配送的组成部份，战略定位是联动零售商和品牌商，推动即时新消费新模式。
易迅到家现在的核心仍为商超品类（与连锁商超百强的80家有合作），同时在扩充与数码电子（手机、电脑）与快消品牌（金锣、洁柔、蓝月亮）的合作。
截止2021年6月30日的12个月内，易迅到家年活跃消费者数目为5130万。58到家是惟一一家看上去发展的还不错的。按照其官网数据，截止2020年末注册美团商家需要条件，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计服务400多万用户，有超过140万注册和认证劳动者。
然而，58到家的本质仍是一个以家政服务为主的公司，即其在招股书中自诩的“全国领先的家政服务平台”：按照其招股书，其收入主要分为四部份，包括家政服务、服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案、以及其他收入。在2021年第一季度，家政服务收入占总收入的比重高达89.6%。
五、为什么美团和点评上门服务没做上去
在讨论这个问题之前，须要先对上门服务重新做一个梳理：尽管都叫上门服务，并且其中差别很大。
1.上门服务的分类
按照服务场景和服务本质，可以将其分为四大类。
第一类，服务场景发生在家中的“真”上门服务，如，家政服务（日常保洁、开荒保洁）。
第二类，原服务的延展的“假”上门服务，如，上门洗衣（虽然是上门帮你把鞋子拿走再送回去），易迅到家的买东西送上门（虽然是帮你送东西）。
第三类，绝大多数情况下在线下公开场景发生的现今须要迁往家里来的“假”上门服务，如，上门美甲，上门按摩，上门剪发，上门洗车，上门保养。
第四类，不晓得为何算上门服务，如，代驾、车险，由于理解不了所以不讨论。
2.商业模式的创立与否
在上述四类里，目前只有前三者的商业模式组建。
第一类，天鹅到家解决了或则在尝试解决家政服务行业的两个核心问题：服务标准化和交易效率提高。
一方面，以自营的形式对家政人员进行严格培训，相对标准化的提供家政服务；另一方面，增加用户找家政服务的成本，通过平台背书和标准定价，更高效地撮合用户和家政人员的交易。
第二类，不同服务还须要拆细来看。
跑腿服务是一个价低但高频的场景，配送业务当下也是美团外卖的一个核心竞争力，其模式组建毋须多讲；至于上门洗衣，原e袋洗的模式是“跑腿服务+新村分店”，借以提高单店的交易额；还有一种新模式是“跑腿服务+中心仓”，同时把增加的成本以低定价的方式来推动用户交易（对此模式感兴趣者可以研究一下“勤鸽”）。
总而言之，其商业模式都组建。但是，第三类的商业模式并不创立，缘由有二。
一方面，上门服务的体验折损影响到了服务消费的本质。用户尚且懒和宅，并且用户消费服务的本质还是体验经济-不仅仅是结果，消费的过程和过程中的体验也很重要。
从用户体验角度上讲，上门服务体验实在折损太多。
以上门美甲为例，不仅须要考虑安全、隐私等诱因外（男性尤其关心），店内美甲和上门美甲的消费体验也存在显著差别：店内有悉心家装的环境、舒适的坐椅、漂亮的美甲柜、愉悦的背景音乐。
而上门美甲则要用户自己解决一系列问题：我坐哪里、美甲师坐哪里、设备放哪里在哪里插电等等。
换言之，假如我懒但我还想美甲，可能最后的又便捷又实惠的解决办法是自己涂一下。
上门服务并不一定对用户是最好的解决方案。从某种角度上讲，我认为上门美甲是个伪需求。
另一方面，上门服务的定价存在天然矛盾，无法平衡。
仅从常理来看，用户想要一家线下分店提供上门服务，这么应当支付一笔额外的上门费用（亦称上门服务费、跑腿费）；除非店内空闲，这么也起码是不高于线下服务的价钱。
假如没有线下店面，上门服务更须要考虑手演员额外付出的时间和交通的成本。以南京为例，当初上门美甲的N个手演员都反馈基本来返通勤1小时+，再加上到家美甲服务30分钟，一个半小时收入99元（上门美甲最优价）。
不仅时间和交通的成本外，单用户的客总价也有显著差别。相比店内，一个顾客美甲半小时单价200+左右，同时还可以推荐其他更高客总价项目（美睫、美容等），整体算出来，单个到店用户的客总价会远低于上门服务用户的客总价。
这也是为何上门服务的定价无法平衡：用户体验有折损，逻辑上应当更优价；服务侧履约成本高，逻辑上应当更高价。
这一点才是最核心也是最突出的矛盾。换言之，我觉得这类型的上门服务是个高档场景：由于一些特殊缘由用户希望服务人员提供上门服务（例如，屋内有奶奶行动不便须要剪毛发），在此场景下，用户支付比正常店内消费更高的费用。
从这个角度上讲，这种型的上门服务天然不是一个具有很大市场的行业，而是一个小规模除以高客总价的小行业。
3.美团和点评的战略舍弃
讨论清楚上述的点后，我们再来看为何美团和点评的上门服务没做上去。
按照美团点评的官方回应，上门服务停止营运是由于用户消费频次低、客总价不高、用户消费习惯没有培养上去，以及疯狂补助没有找到良性发展模式。
在我看来，美团和点评舍弃上门业务的缘由不仅上门服务自身商业模式有问题外，更多是由于其没有实现美团对该业务的憧憬-要么带频次、要么带流量、要么带收入。
结合当时美团的业务情况，可以更好地理解这一点。2015年的美团，到餐是核心业务却是一个低频业务同时也不赢利，外卖尽管高频但仍在疲累竞争中更不赢利（2016年市场占比32.5%）。
不论从消费频次、业务收入（尽管当时美团说没有产值压力）、用户下降那个方面来看，上门服务都无法实现；虽然将所有上门服务都打包到一上去看，也是一个频次不高、客总价中等、用户下降不显著的业务。
同时还有一个历史背景是，合并后的美团点评，尽管仍在继续融资并且仍然持续巨亏。在此背景下，美团在战略层面主动进行了业务收缩，决心集中精力于外卖业务。
在此次战略收缩中，不仅上门服务外，晚餐业务也停止营运（缘由是既未能获得收入，又未能为用户下降带来良性下降）。这也是为何我说，美团和点评的上门服务没做上去是由于公司战略上的舍弃。
六、最后的总结
互联网的热门像浪花般，一浪接一浪，却也很快地消失在皑皑大海中。现在我周围的人，早已极少能主动想起当初炽热的上门服务。
虽然我们做产品也好，做业务也罢，最终可能还是要回归最朴实的逻辑。想起罗老师在民法学课上讲过的一句话注册美团商家需要条件，个别法试题随意找大道上一个老太太都能答对，偏偏是天天都在学习法律的人答不对。
身处其中，我们总是容易当局者迷，也为此，我们更要努力的做到旁观者清，虽然有时侯须要的仅仅是普通用户的常识。这是上门业务给我的启示，与君自勉。
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