“按时送达被客户恶意投诉‘提前点送达’，如今要罚金500元，这些事情请问报案或则找媒体行吗？”据报导，前不久上海一名外卖骑手在网上发文求救，称某财经类学院一女孩点外卖，先是催促自己赶快送餐，在送达之后又恶意投诉自己提早点送达，致使其被罚500元。为了证明自己的无辜，外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终，在舆论的关注下，平台返还了罚金。
外卖骑手被恶意投诉，这并不是个案。被看门挡住进不去新村或则中学，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮客人带烟，被投诉……近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的风波多次发生。但是，不是所有人都像报导中的外卖骑手如此“幸运”，最终能够返还罚金。在日常生活中，外卖骑手在面对恶意投诉时只能“认栽”。由于在消费者投诉和骑手伸冤之间，平台一般不会去招惹“上帝”，而更倾向于简单粗鲁地对外卖骑手罚金。
一次投诉被罚金的金额，外卖小哥可能须要跑好几天才能赚到，甚至还有平台因而降低派单数目的“隐形”损失。其实，这样的结果既不公正也不合理。起初，平台设置评价机制或投诉渠道，是为了更好地捍卫消费者权益，也可以强化对店家和外卖骑手的监督。并且，近些年来部份消费者存在恶意投诉的现象，损害了外卖骑手的合法权益，破坏了机制的公正合理原则，还可能加剧消费者和外卖骑手之间的矛盾，酿成更不可控的惨剧，堪称损人不利己。
平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。外卖骑手群体是支撑外卖配送平台这个具有创新性互联网平台经济模式的重要劳动者群体，她们既是实现价值生产的要素之一，又是新发展阶段占比不小的就业群体。但是，就在骑手群体不断壮大、平台经济迅猛发展的同时，外卖骑手权益损坏问题也相当突出。此前一篇刷屏的《外卖骑手，困在系统里》，就惹起全社会的广泛共鸣。
就拿恶意投诉来说，随着智能化技术的发展，外卖平台分辨是否恶意投诉并不难。例如，对于外卖是否准时送达，可以通过系统定位的功能进行确认；消费者是否提出过无理要求，可以通过电话录音、文字信息等方法进行查证。只要投入一定的人力、时间等成本，认真调查查证，就可以在处理双方纠纷时愈发中立和公正。据悉，还可以探求引入大众评审机制，更好保障外卖骑手的合法权益。
可以想的办法有好多，关键在于愿不乐意去做。应当说，从现况来看，大多数平台还存在短视思维，没有将外卖骑手当作“自己人”，试图通过所谓的劳动力“红利”来获得利益。因而，有必要强化外卖平台安全管理，通过立法来压实平台责任，促使平台去建立相应技术手段及赏罚机制等投诉美团平台找什么部门管用，更好保障外卖骑手合法权益。
令人倍感沮丧的是，相关的新政法规正在提速。去年7月，国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网路餐饮平台责任着力维护外卖送餐员权益的指导意见》明确提出，要畅通外卖送餐员诉求渠道投诉美团平台找什么部门管用，明晰诉求处置程序、时限，强化民主协商和平等沟通，满足正当诉求。全省副总会日前也下发通知，在全省范围启动“新就业形态劳动者入会集中行动”，各级工会要以卡车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等4个群体为重点，以平台背部企业为关键，集中攻坚克难。相信随着相关新政法规的落地，将进一步加强对外卖骑手的保护力度，外卖骑手可以理直气壮地对包括恶意差评在内的不公正不合理现象说不，拥有更多的获得感幸福感安全感。
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