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关键词|客户退单
“送来都撒了，还如何吃啊，我要退单！”
“半天都没送来，不吃了！”
“老板我临时有事吃不了，你甭给我做了！”
天儿一天天热上去，小鹿家的糖水外卖也更加“火热”。其实单量喜人，但小鹿却高兴不上去，原先她遇见了一件揪心的“小事”——顾客退单。
明明都早已做好了，明明是骑手责任，客户却要求店家退单退货。
“同意退就等于白干，不退单又有可能被差评，即使向平台申述了，还是会损失掉这个客人。”
小鹿非常气愤，展示了她近来遇见的退单聊天截图：
▲小鹿与退单客人的在线联系记录
“顾客是上帝，但我这是小本生意，总不能老被人占实惠呀！”
小鹿的经历，几乎你们都碰到过。五花八门的退单理由，商骑之间无法区分的判责，着实让人伤透了脑筋。面对客户退单，我们又该怎么应对呢？
要想客人退单少
事前防治很重要
饿了么曾对退单量较多的店家做过剖析，发觉造成退单的诱因集中在以下几点：
1、订单错送/漏送
在进餐高峰期，店里经常出现手忙脚乱的情况，极易造成订单错送漏送，你们可以从4个方面防治：
①合理设置小票模板
复印出客户联、商家联、后厨联，店家联与后厨联记得打开「商品加料」模板，防止复印时遗漏加料信息。
②按客户备注信息打算餐品
仔细核实客户备注信息，打包时二次确认，非常留心厨具、配料、饮料等易漏送的商品。
③缺货时提早与客户沟通
若遇缺货，一定要致电客人沟通退货，防止自行替换。
④及时上报出餐
餐品打包完毕后，及时上报出餐，并通过「在线联系」告知客户已出餐。
2、菜品实物与图片不符
之前有老总私信，他家的食材图使用了近距离拍摄的图片，结果点单客人觉得，实际收到的菜肴没有图片大，因而挨了差评。俺们也要防止这种情况发生。
①菜品图保证真实美观
上传清晰的实拍食材图，光线疏密适中微信点单，让客人认清菜肴的真实面貌，有个心理预期。
②商品详情填写完整
佐料、辅料、制作方式等填写完整，如实描述商品分量，推荐您使用「商品助手」进行构建。
商品助手入口：店家版APP—管理—商品管理页面底部。
3、在售商品缺货
①提前备货，及时补货
在猜答案免单、周五5折天、18红包节等大促活动前，对热卖品的备货要充分，仔细核实实际备货量与线上库存是否有差别。
②养成良好的盘点习惯
每日盘点或按时段盘点，及时通过「商家版APP—管理—商品管理—已售完商品」下架库存不足的商品；待补货后，填写好库存「上架」即可。
如您想尽可能降低损失，建议开通「餐损险plus」，当订单因客户缘由造成取消，您可得此单100%赔偿，同时能够享受「售后无忧」标签，提高客户的下单信心。
餐损险plus入口：店家版APP—管理—全部工具—商户保险—餐损险plus。
遇见退单不用慌
4步教你快速处理
1、查看订单被取消/退单的缘由
您可以电话联系客户，或打开「商家版APP—订单—找到取消/退货的订单—查看退单/退货缘由—协商处理」。
⚠️诸位老总注意！若您超时未处理，系统将手动同意客户取消订单/退货的申请。
2、参考平台建议，优先联系客户
可以参考平台建议，选择合适的处理方案，优先通过「联系用户」与客户沟通。
若客户只是选错了商品，您可以帮他重新选择；若客人临时毁约，您可以推荐新款与让利活动；若客户有事要离开原地，您还可以帮他配送到新地址……总之微信点单，先了解退单/退货缘由，再瞧瞧有无协商的可能。
3、与客户协商一致再操作
若是店家责任且您也同意退票，建议立刻点击「同意」，防止拖延导致纠纷。
若与客户协商后，客户同意补偿红包，您可以点击「补偿红包」来处理，再点击「拒绝」—选择「已补偿店面红包」—确认，拒绝取消/退单申请。
⚠️注意！若您未与客户联系，或未与客户协商一致，直接拒绝取消/退单申请将遭到管控处罚哦。
4、对退单缘由存疑，可拒绝并举证
如您对客户的退单/退货缘由有疑点，且还能证明与自己无关，可先联系客户解释说明。
当协商难以达成一致，您可以拒绝申请并递交有效证明，作为平台判责根据。
举证形式：步入退单申请详情页—拒绝—选择「与用户难以达成一致」—补充证明—填写举证理由—上传图片证明—确认。
举个反例：
您递交的账簿会作为平台判责的重要根据，请依照举证页面指引认证填写哦。
退单发生后挽留
增强复购可能性
虽然退单发生，您可以抓牢最后机会，向退单客人领取专享红包，尽量不损失掉客户。
红包创建方式：步入聊天界面—右下角「+」—优惠券—配置红包金额—赠送。
如您添加了退单客人微信，也可以使用「微信增单宝」发放红包，后续能够向客户分享新款、店内让利活动，吸引客户再度光顾。
微信增单宝：店家版APP—管理—活动中心—微信增单宝—创建私域主题—去创建—配置红包金额—创建完成分享至客户微信。
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活动截至时间：2023年7月25日24：00
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