在美团外卖，数千名客服，每晚接听数以万计的来电。电话线的另一头，大多是焦虑和愤怒，情绪的背后牵动着一场纠纷、一个意外，甚至更多。其中也不乏荒谬和有趣，其实也有忧伤和感动。
几乎每位做了几年的客服被问到这份工作带来的改变时，就会提及耐心、理解和换位思索，这样一份看似简单的工作，须要的远不止这种，这份职业带来的也远不止这种。
在美团西安客服中心，一帮“90后”的年青人正在客服的岗位上，聆听和成长。
客服们在工作
带着哭腔的八个“谢谢”
2020年2月14日，情人节，客服刘培接到了一通特殊的来电。
“我儿子在入院，费用挺大的，房屋也卖了，医疗费用还是交不上……不晓得美团平台能不能帮助？”
电话那头传来中年女人焦躁不安的声音。在刘培的追问下，情况渐趋明确——男人是在南京干了四年众包骑手的老张，他父亲在2月9日由于皮疹狼疮引起了严重败血症，情况危难。他是单亲妈妈，跑外卖就是为了养小孩，房屋为了治病早已卖了，早已无路可走。
“如果不是逼不得已，他不会打电话到我们这里的”，换位思索后，刘培想着一定要竭力帮那位妈妈。她仍然保持着职业心态，耐心地跟对方解释，“我们给骑手是有医疗保险的，但这个情况也是首次遇见，我会反馈平台相关负责人，看具体能够帮助。”“我会竭力向平台说明情况，随时与您联系，但无法确保能百分之百帮到您”外卖骑手最怕什么投诉，她试着竭力安抚对方，也讲明情况。
刘培没有想到的是，电话那头传来了抽泣声，“有你这番话，我觉得我有家了。”
这位母亲声音发抖着说了八个“谢谢”，最后留下了长长的一声哀叹。挂了电话，刘培的泪水不由自主流了出来。她平常的工作是处理客户或则骑手碰到的比较严重的意外风波，这样的情况还是第一次遇见，她立即向负责处理复杂案例的客服主管范秋求援。
为了了解详尽情况，范秋仔细听了一遍刚刚的录音，骑手带着哭腔的感谢，让她感觉自己必须做点哪些。他们第一时间拉了群，对接了相关部门工作人员。美团外卖此前发起了为全行业外卖骑手孙辈提供大病扶贫的“袋鼠宝贝公益计划”，但老张的儿子早已年满20岁，不符合救治条件。
范秋又去尝试为她们申请特殊扶贫通道。但总等着也不是办法。范秋通过手机号码加了老张的微信，见到了他同学圈发布的捐款链接，她决定先尽自己的力做点事情。她把捐款链接转入了40多人的团队群里，你们立即响应上去，帮着捐赠、转发捐款链接。其他部门的朋友听到以后，也加入进来。
“虽然自己能力也很小，但还是希望竭力给他一点帮助”，范秋的看法很质朴，“最大的目的不是说我给他去筹多少钱，只是想通过这样的方法跟他聊一下，给他鼓鼓劲加加油。”一天之内，范秋和朋友们一共凑了2000多元，她都直接汇款给老张，汇款的同时，不忘祝女儿尽快复健，同时提醒他也要珍重身体。“谢谢救命之恩”，老张那头，还是一声声地道着谢。
四天后，老张的电话再度打进了客服中心。
“你好，我是来谢谢俺们美团公司的”，老张开头又是问好，但他带来了更坏的消息——女儿逝世了。他打电话来的目的很简单，就是想告诉你们，不用再帮忙募款了。
晓得这个消息的时侯，范秋一个人在家，没忍着偷偷哭了一场。很长一段时间内，她都没敢把这个消息告诉参与捐款的朋友，怕你们伤心。可后来你们还是晓得了，部门群里一度深陷阔别。范秋给老张发信息希望他走出痛楚，“孩子在天有灵也希望你能过得更好，更坚强”，老张却反过来开导她，说尽管母亲救治无效逝世了，但救命钱起到了很大作用。
范秋和骑手老张的聊天及汇款截图
一百种要求
这是在美团工作两年多以来，范秋遇见的特殊个例。
她所在的部门，一般会接手普通客服未能解决的困局，例如消费者点餐纠纷、交通车祸等风险性较高、更复杂的问题。
对于客服来说，最重要的是学会跟不同背景的人沟通不同的事。要做好挑战不小，首先要判定对方的性格，再依照具体情况，采取有针对性的方法去沟通。其中，换位思索、礼貌、耐心和多方协调的能力，缺一不可。
不怜悯绪下用户提出的诉求常常也五花八门：有的跟另一半争吵怀疑对方出轨，打电话来要查对方的消费记录；有的说，大家得把掉了的樱桃给我装回树上；还有的说，我自己一个人住，大家能免费每晚给我送外卖吗？还有的情人节当日被分手，打电话来说大家能给我赔个女同事吗？也有问题解决后执著的用户来电外卖骑手最怕什么投诉，坚持要客服中心的地址，要送锦旗。
范秋直言，纠纷处理问题是你们最怕碰到的，由于很难搞清谁对谁错，费事吃力。客服并没有在现场，须要通过电话与纠纷双方核对纠纷起因是哪些，谁先骂了谁，或则谁先有了过激行为。好多时侯，双方常常各执一词，这就须要花好多时间，通过系统工具以及骑手的上一级，去反复求证查证。
有时侯遇见棘手的案例无法处理，就由范秋接手。不久前，一位女客户投诉意愿强烈，要求美团在官方微博公开发致歉信，否则自己要去发微博爆光。在听了前几通电话录音后，范秋发觉事情的根源不在公开致歉，而是对方在事情中遭到的委屈无人问津，“感觉就是小男孩耍脾气了”。
联系上客户后，范秋首先抒发了自己早已清楚了她之前和骑手的矛盾，指出“我也是个男孩，所以特别理解你的心情”，对方心态逐步缓和了出来。从电话里听出对方周围的喧闹声，范秋看了下时间，“六点半了，觉得你也比较忙，先去吃个午饭吧。”像是同学聊天一样的沟通，事情最终完满解决了。
认为委屈是常有的事，这显然是做一个成熟客服的必经之路。24岁的董可欣来美团做客服有两年了，她从财务工作改行，的确有过不适应。有一次，在连续接了三通对方情绪兴奋的电话后，董可欣哭了。有的由于订单配送超时，有的跟骑手发生了争执，每位人都带着情绪，甚至都骂了粗话。当第三次被殴打后，她彻底绷不住了。
为了控制自己的情绪，不在顾客跟前动怒，她在电话里说“我先去联系店家和骑手了解情况，稍后再给您回复”，挂上电话后，她转身就哭了。休息了10分钟做心理建设后，她又重新回到了工位。
“客户既然找来了，就是遇见了问题，摒弃我们客服的本员工作，作为消费者，谁都可能会遇到类似的事情，有情绪很正常。至于我们客服，跟客户是素不相恋的，他可能就是情绪到了一个点，宣泄了下来，但这并没有针对我个人。假如最终能帮客人解决事情，也是皆大欢喜。”董可欣事后这么复盘自己的心理建设。
客服们工位上放的“解压”小物件
被剐车的顾客退了骑手给的赔付
说：大家千万别追究他
客服工作带给范秋的不少习惯被她带入了生活中。
工作中，每处理一件事，都须要多方求证，厘清楚来龙去脉，再去复反弹件事，她显得非常乐意去追究事情的症结。有时侯跟男友生气了，她事后就会习惯性去复反弹件事——为什么生气，应当如何去防止上次再由于同样的事情发生矛盾，生活也因而平和了许多。
从财务改行的董可欣则认为做客服让自己性子好了好多。之前，她是急性子，一听他人说事，就开始着急，一着急，就更焦头烂额，不晓得从哪开始入手了。工作两年后，她遇事首先会去冷静剖析，如同面对每一个电话里的案例一样，从缘由、背景入手，弄清楚背后的根本问题，再着手处理，这一套，早已是她的习惯性思维了。
作为主管，“90后”的范秋也会愈加注意这帮“95后”同事的心理建设和调整。下班时，她会不定时去其他工位转一转，瞧瞧你们的状态，同伴遇见了棘手的问题便接过来处理下。上班后，她会常常带着你们一起吃喝玩乐，疏解八个小时里接收到的不怜悯绪，放松一下。团队里没有上下级之分，都是交往轻松的同事。
范秋和朋友们
自身能力的提高和成长之外，成就感和满足也是工作持续下去的动力。
一次，董可欣接到客户的电话，恳请帮忙找寻遗失的东西，她立即联系骑手，骑手找到东西送回后，客人又来了电话，问她的办公地址和所处部门，没几天，一面锦旗送到了办公室。“能帮客人解决实实在在的问题，很有满足感。”
张佩路和董可欣此次也一道，为老张捐了款，母亲夸奖了她，也因而更认可她的工作了。“咱们通常做好事不留名，但只要你做了一件正确的事，从中获得的肯定，会让你乐意去做更多事。”张佩路说。
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