吴翔
有限服务型饭店在疫情期间的营运情况，及连锁饭店穿越疫情的数字化探求
吴翔，2002级旅游管理专科，2010级旅游管理专业硕士，结业后仍然在饭店行业工作，分别就职于首旅汉庭和华住集团，从事会员管理和饭店营运工作。现兼任华住集团运营中心营运部营运经理。
此次的疫情除了是对各国政府的考验，也是对人性、对企业的考验。在任何时侯，华住都坚持“为顾客构建旅途中的家“。当疫情突如其来，怎么保证职工和顾客的安全？怎样保证几千家饭店在最短的时间内共同抵抗困难？那就是两个词：固守和速率。越是困难时刻就越要固守，为客人们提供可以遮挡风雨的地方，为职工们提供心理疏导、营养供给，为加盟商们提供新政扶植，你们一起渡过难关。除此之外，集团部份饭店也为政府提供了隔离地点，虽然我们不是一线医护人员，但也仍然为国家贡献了自己的一份力量。华住集团应对疫情的速率也是有目共睹的，在第一时间发出了防疫指南、建立集团防疫地图、备好防护用具送往北京饭店。
通过此次疫情，集团对数字化也有新的探求。全省几千家饭店通过APP进行三天两报、疫情发文，通过这样的方法将所有饭店联系在一起，高效沟通，共同迎战。同时，此次疫情也将无接触服务推向高光时刻：人机结合也渐渐普遍化。机器对于饭店来说，是在一定程度上为旅馆增加人工成本的同时，带来高效和高质量的服务。无接触不等于无服务，我们可以让科技赋能服务，进行饭店服务的创新。为此，怎么让科技和有体温的服务之间达到平衡，这是未来值得思索的问题。
冯晔旸
疫情期间OTA的枢纽作用和责任担当
冯晔旸，2013级旅游管理专业硕士（MTA），拥有10年OTA饭店营运管理经验。教育部“一三五”规划教材编撰指导委员会委员。曾任同程大住宿事业群港澳台大区总总监，现兼任同程饭店学院对外合作负责人。
OTA怎么推动旅馆业复兴？在整个旅游饭店行业，复兴一定会经历三个阶段：信心低迷、初步恢复、爆发下降。而OTA能做的则是：报团烤火，共同应对。疫情期间饭店最大的压力就是现金流，针对这一情况，首先，艺龙发起了“安心取消保障”倡议，且在疫情后筹措上万元的爱心货款给与宾馆；其次，艺龙大住宿事业群构建了“健康守护联盟”，联合饭店店家共同守护顾客健康。随即艺龙启动了“合作伙伴同袍”计划，向合作供应商投入10万元支持基金和100万元额度小微按揭为店家提供金融支持，解决燃眉之急。与此同时，艺龙饭店学院联合全省38个地方文旅局厅、旅游酒店业商会共同开启了“酒店防疫充电计划”，希望通过知识赋能促进整个行业的复苏，使广大饭店伙伴停工不罢课，加强基本功。此后，艺龙还推出了“万店通用趋紧计划”，通过多店通用券的方式将多店联系上去构建一个聚合链，协力低迷饭店业。
除此之外，艺龙监事局主席梁建章亲自上阵“BOSS直播”，推动旅馆预售。原本对于OTA直播带货，有许多指责的声音：旅游适宜直播吗？饭店直播可以带货吗？不可证实，和可退换的日用具不同，饭店住宿具有时效性，无法退改。而艺龙按照饭店住宿特质，为顾客提供了常年预约、多店通用、随时可退、超值优价的旅馆客房产品，极大程度上降低了顾客的疑虑。截至目前，梁建章先生已参与10场直播、成交3万元、累计观看人数高达1700千人、售出间。由此可见，只要直播产品具有产品质量、价格等方面的优势，对顾客仍然有许多吸引力。其实，饭店以低收益的模式预售营销，只是远水救近渴，从常年来看饭店须要恢复正常价位才可实现企业赢利，因而在预售数目上应该有限制。
怎样将经营危机转化为发展动力？这次疫情促使饭店服务变革升级，智慧化赋能饭店业发展，将行业营运标准化。而且，随着疫情过去，国外在线饭店预订行业会迎来新的转机，疫情让消费者养成线上消费的习惯，OTA市场占有比重就会逐渐上扬。据悉，疫情之后，国人的旅游消费观念会发生深层次的改变，对于中产家庭来说，高保障和高品质的旅游囤货将融入她们的日常生活；对于小镇青年来说，在防止成为月光族的同时，通过无风险的分期免息的金融产品，在假期节假日邀上亲朋好友租车到周边享受三天活十天以上的渡假岁月将会成为旅游的新常态。
汪美意
中高档饭店在疫情下怎样创收节支展开自救行动；探讨国际品牌在华特许经营模式的成效
汪美意，2015级旅游管理专业硕士(MTA)，专科结业后先后在国有工业企业、民营工贸企业从事财务核算管理工作。2007年从事旅馆财务管理工作，主要代表饭店住户方监督管理委托管理方的经营与财务核算管理工作，注重于资产管理、财务预决算、经营剖析等方面的工作。现兼任北京中国煤焦大楼有限责任公司总工会计师兼北京闵行假日饭店总工总监及财务经理。
首先，说说中高档饭店在疫情期间怎样采取创收减支的形式渡过困难时刻。以南汇假日旅店为例，一方面，通过优化饭店产品设计、对外开放停车场、开拓新营销渠道推广延展饭店产品、提倡全民营销理念等方法降低收入；另一方面，采取合理控制人工成本、严格控制物料及能源成本费用开支、再梳理确认资本开支项目执行必要性、及时把握国家及地方颁布税改降费新政等自救行动。
其次，聊一聊国际品牌在华特许经营这些模式的成效。现今好多中高档国际品牌在中国开始放开品牌的特许经营。从品牌所有者角度来看，可以使品牌以重品牌轻资产的战略更快地扩充、规避委托管理模式下与住户间的矛盾、更好地转移经营主体责任风险与市场风险。从房东投资方角度来看，既能利用品牌优势又能拥有自主经营权、降低管理成本因而降低经营利润、更有利于发挥规模经济效益、更契合于住户对创新的需求。从房东方的成效来看，特许经营的模式节省了管理费用和中级管理人员人力成本，在获得更多销售自主权的同时也降低了房东方与管理方的磨擦，因而提升工作效率。其实，是否用特许经营模式代替委托管理模式，还要考虑以下几个问题：是否有一支稳定的专业的旅馆管理人才队伍？是否周边有优良的经营资源与环境？是否构建了步入与退出评估机制？只有拥有稳定的管理团队，有良好的经营资源条件，且住户有明确的品牌管理方筛选与评估机制的前提下，才适宜做饭店的特许经营。
王芳
反省疫情期间的经营难点；探求后疫情时代奢华饭店的组织结构改革的可能性；思考饭店业怎么吸引高素养人才的几大趋势
王芳，2018级MTA非全日制中学生，在旅馆人力资源和学习领域拥有超过20年的工作经验，自2003年起步入希尔顿饭店集团，在欧洲和中国的6个不同城市生活和工作。现兼任希尔顿管理集团-大中华及哈萨克区领导力及人才发展经理，负责区域学习项目、人才发展、核心领导力项目和关键人才培养项目。
疫情期间，奢华旅馆经营出现了好多困难，并引起了经营模式的一些改变，包括未能使用行政酒廊、服务水平不稳定、现金流紧张、疫情防治成本上升、应收账款未能回收等。此次疫情对奢华饭店的严打是非常巨大的，也让旅馆开始反省，我们应当怎样快速地对外界环境的变化进行反应？尤其是旅馆业的市场竞争、客户偏好的变化、智能技术的广泛应用等，都须要宾馆组织重视改革和工作方法的变化。重视实力、技术效力和组织灵活性是所有企业成功的三驾马车。
后疫情时代我们应当更多地思索和探求奢华宾馆组织结构改革的可能性，这首先来自于科技带来的改革。在AI取代饭店部份劳动力后似乎会形成新岗位，比如：机器人协调维护员、让你们开心的快乐大使等等，而传统职工还应将个人特质、服务理念、人际技能、高效的人机协作等能力强化，机器人让职工从繁杂的工作中解放下来后，职工可更好地去倾听、了解顾客的需求，进而达到让不同顾客都满意的疗效。相比裁员，我们更重要的应是构建饭店扁平化和灵活性的组织结构，培养一专多能的一线职工，以工作任务产生服务团队。
国外饭店可借鉴美国理念，以任务为中心的自我管理——通过每位朋友专注于个人的商业使命，为企业活动带来自发的秩序。建设新型饭店文化和价值观，让职工拥有自主性，吸引更优秀的职工，进而促使饭店发展。
问答环节
Q1:我们饭店数字化未来的优缺是哪些？将会怎样发展？
吴翔：现今数字化几乎早已完全运用到饭店日常管理化中，以华住为例，我们公司几乎每一个岗位都已线上化了，这对工作效率确实有很大的帮助。但要做到更深入更流畅，让顾客认为是用智慧服务为其提供了这么贴心周到的体验，还须要很长的路要走。
Q2：上面提及无接触服务，虽然有限服务型饭店和奢华饭店的客人需求是不一样的，大家怎么来评价有限服务型饭店的客人需求？
吴翔：作为有限服务饭店，虽然整个产品的成本是须要固守的，虽然十分想为顾客提供跟多的服务，但为了品牌常年发展，不能无限制地加东西。所以我们只能在核心的吃、住、WiFi等需求上尽可能让顾客满意，让顾客“睡好觉，上好网，洗好澡”疫情过后爆发的20个行业，这是有限服务型饭店的宗旨。
Q3：2020年的疫情必将会改变消费者的行为，并且虽然不一定是消费降级，这么，下沉市场的小旅馆、经济型饭店、中端品牌饭店这三大市场在今后一五年内的发展，你比较看好哪一类？
吴翔：疫情后想要加入连锁饭店的小旅馆变多了，由于越是生意难做的时侯单体饭店生存上去越是困难，越要报团采暖。而且虽然著名度十分高的经济型品牌也有许多城市还没有溶入进去，所以对于小旅馆来说也是十分大的市场。而传统的经济型连锁品牌已经深入人心，仍然是你们的首选，所以这块市场仍然很被看好。对于中端品牌饭店来说，随着经济下行，会有一些高档宾馆的顾客乐意去尝试中档品牌，而中端品牌饭店在核心服务上早已做得挺好了。为此我对这三类市场都很看好，不同的顾客会有不同的选择。
Q4：艺龙2020年的急聘计划是否会遭到疫情的影响？
冯晔旸：确实会有一定调整，但清华的朋友基本就会在同程管培生的计划里，包括艺龙集团的管培生和艺龙大住宿旅馆业务管理培训生。在这方面不会有太大影响。并且，接出来的6月份，我们都会有一场针对清华朋友的管培生急聘会。
Q5：艺龙饭店学院主要工作范围是哪些？
冯晔旸：艺龙的学习蓝筹股分为三大类，分别是艺龙学院、携程旅游学院和艺龙饭店学院，其中艺龙学院是针对内部职工学习，艺龙旅游学院是针对订制师，而艺龙饭店学院则是面向饭店和旅馆从业人员，组建的目的是“赋能店家”，为店家提供在线课程，包括旅馆的营销、财务等等饭店业的职能培训，为饭店成员提供学习平台。除此之外，艺龙饭店学院还设有超市，为一些小饭店提供采购用具。让我们专业的团队为有须要的饭店提供帮助。
Q6:作为一个国有四星级宾馆，在这样的疫情中和其他投资结构的住户方有何差别？
汪美意：作为国企，我们的社会责任会比其他类型的企业承当得更多，所以疫情下我们在人员这一块采取了平稳心态，不会主动裁员。但我们会对全年预算进行调整，设计绩效方案，将工资的30%作为绩效。由于越是这些艰辛时侯越须要练兵，发觉、整改问题，韬光养晦。
Q7：假如住户响应品牌方策略的速率比较慢，是否会有约束机制呢？
汪美意：特许经营后，品牌对被特许饭店还是有约束机制的，尤其是营销和定价方面，我们基本都可以根据要求执行，我们尊重品牌方的机制，尊重她们的专业程度，所以虽然在特许经营下，我们和品牌方仍然是共赢的关系，相互尊重，共同发展。
Q8:在疫情期间,在集团营销渠道输送客源方面，大家作为特许经营的旅馆，有没有遭到影响？
汪美意：这个变化不大疫情过后爆发的20个行业，由于我们也有了解到其他姐妹饭店，集团在这方面仍然是一视同仁的，由于虽然是特许经营下，集团的利益仍然是和我们相关联的，因而在营销和产品上，是不会有弱化的。
Q9：是否可以大胆猜想一下，假如组织改革成功，国外奢华饭店理想状态的人房比是多少？
王芳：不能只看人房比，还是要看整个人员薪资和福利占总收入的比列，倘若达到GOP毛利率45%，那人力成本应当是占到25%-28%，这样来看，人房比1:1应当是比较好的情况。并且人员与薪资的话题也是饭店业任重道远的问题。
Q10：现今渡假型饭店早已开始渐渐恢复，是否可以预测疫情后商务旅馆的恢复情况？
王芳：从现今来看情况不太好，尤其北上广这些大城市，由于商务型饭店还是依赖于商务顾客，目前商务大会和小型活动等暂时未能恢复，所以总体上还须要看大环境，只有所有公司的各项活动下降后，商务型饭店才会真正恢复。
嘉宾寄语
吴翔：尽管我们不晓得全球疫情会发展成哪些样，我们难以预知会怎样收场，但我们饭店人是有信心在艰辛困厄中前行的。我们饭店人早已走过了严寒的寒流，在一个个平凡的日子里不断为旅途中的人们保护住她们那份温暖和安心的信任感。这也是在无数个平时的日子里我们饭店人可以创造的价值，也是我们每一位旅馆人的使命。
冯晔旸：饭店产品的预售新模式可以在产品升级、平台营销、全员分销、产品优化、营销圈扩大、酒店现金流降低会产生一个生态的闭环，也会呈现可持续发展的良性循环。旅游复兴的浪潮将逐步掀起，本次中国旅游的复兴计划，除了是旅游业的决心彰显，也是中国旅游多年发展和深度深度变革所带来的强悍动力和潜力的释放。
汪美意：每座城市的饭店建筑都为这座城市带来了光和体温，如同灯塔一样点亮我们来时的路、温暖我们飘泊的心，让我们饭店人包括所有旅游业人都满腔希望，坚强地挺住，韬光养晦，厚积薄发，迎接下一个辉煌时刻的到来。
王芳：想要吸引人才，最重要的是同理心，重视职工体验。诸如：构建职工反馈和企业行动的良性循环，梳理并协助职工职业历程，让职工和企业共创共享，做到小处速赢，企业对职工开诚布公等。我们饭店人应该借助此次疫情时机，机会好好学习，不断给自己充电。只有这样，就能在时机变好时更好地施展能力。
供稿：2019级MTA全日制中学生钟禹溪
排版：田娜
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