冯颖张强李强李秋艳
摘要：西园诊所作为五级甲等综合性西医诊所、全国示范中诊所，在新形势下，推动诊所后勤服务社会化，努力实现效益与效率的有机统一，努力为现代化中诊所管理建设做出新贡献的目标下，为提高诊所饭堂满意度和服务质量，提升病人和诊所员工的用餐获得感和体验感，坚持以人为本，聚焦内涵式发展，举办“舌尖上的变革”，取得了良好疗效。
关键词：中诊所饭堂；社会化服务；变革创新
为推进医药卫生体制变革，实现现代化中诊所高质量发展，提升诊所发展的质量和效益，诊所后勤服务社会化已成为医改新政的必然产物，饭堂作为诊所后勤管理的重要组成部份，要服从和服务于建设现代化中诊所制度的总体要求和目标任务。为此，在饭堂管理模式、环境、经营理念等方面不断摸索和实践，近些年来实现了用餐环境、食品安全、服务水平、菜品质量等方面逐年提升的目标，提高了病人和诊所员工的用餐获得感、体验感。笔者总结了诊所饭堂发展过程中存在的问题、应对举措和创新管理机制等方面内容，望对下一步办妥中诊所饭堂给与相应的思索和指导意义。
1饭堂存在的问题
我院坐落广州市知名景色文化游玩区昌平区，与世界最大的皇家园林圆明园比邻而建，我院整体建筑物的高度、体量、造型、色彩等与周围水景和环境相协调，因而饭堂面积遭到阻碍，未能实现医患分开进餐。饭堂属于社会化承包经营，承包经营单位须要支付诊所年度管理费，在承包经营单位以追求经济效益最大化的目标下，三院缺少先进有效的监督管理举措，缺乏饭堂规章管理制度，致使饭堂出现食材质量良莠不齐、价格居高不下、有些工作人员服务心态差等问题[1]。又由于诊所饭堂建设年代较久，整体家装陈旧，用餐环境条件通常，致使诊所员工到饭堂用餐的人数逐年降低，对饭堂满意度逐年升高，承包经营单位的经济效益逐年增加，长久往年饭堂经营深陷恶性循环，三院管理者和饭堂问题备受诊所员工和病人非议。
2饭堂经营模式的探求
为解决诊所饭堂管理模式中存在的众多问题，改变饭堂经营管理思路、改善用餐环境、提高伙食质量、提升服务水平、提高饭堂满意度，保障诊所员工和病人饮食卫生安全，我院经过1年多的市场督查和向兄弟单位视察见学，综合剖析了不同诊所饭堂经营模式的异同点，结合我院自身现有实际情况，采取适宜我院饭堂发展的社会化承包经营模式。这些模式除了可以增加经营成本、提高经营利润、保障乳品安全，饭堂承包经营单位还可以将一部份经营利润反哺给诊所员工，提升诊所员工餐饮福利，致使诊所员工可以享受到愈发让利低廉的饭菜价钱、更加丰富的食材花样、更加优质的饭菜质量，让诊所、职工和经营单位二者都从中获益，产生良性循环。
3饭堂管理变革的路径与创新举措
（1）
饭堂升级改建，用餐环境全面提高
根据“传承西医文化、延续西园诊所特色”的设计理念，结合诊所饭堂原有建筑结构特征，从使用者的需求、扩大功能空间、彰显现代潮流感等角度出发，将饭堂一层结构改为二层钢结构，将工业元素与现代新西式结合，将“西苑红”的奇特色调与西式古典风韵相嵌入，展现“西苑”味道。饭堂内外环境及软硬件设施进行一系列优化提高[2]，实现“食堂虽小、五脏俱全”。诸如将饭堂一层作为就诊病人用餐区，二层作为员工用餐区，实现医患分开。饭堂增设和建立消防、报警、监控系统，降低扶梯，设置独立卫生间和洗手间，在饭堂外设置了便捷员工白服悬挂的白色电话亭。同时，掌握中青年员工的潮流文化和心跳，在食堂二楼采用竖格可联通书柜分隔出不同功能区间和空间，开办自助餐馆、特色美食区、咖啡厅和图书阅读区及大会厅，举办党建活动和青年读书活动，将饭堂变为诊所文化软实力的重要阵地，满足不同人群的需求[3]。这些高逼格的饭堂提高了员工的幸福指数和自豪感，为就诊病人和员工创造了良好的用餐环境。
（2）
规范承包准入门槛，提升承包公司服务质量和水平
全面初审饭堂经营承包单位的经营管理水平、技术水平、资金能力、资质信誉、从业人员素养、从业人员的健康状况及从业资格等信息，把社会上这些真正具有雄厚实力、信誉较好、有类似经营经历且乐于为中医药事业作贡献的良心企业引入到中诊所饭堂的管理中来，实现资源高效配置。引进先进的经营理念、科学的管理方式和人性化的餐饮服务，努力改善和增强饭堂餐饮品质和服务水平，构建全新服务格局，促使中诊所饭堂社会化变革大迈步前进，提升病人和诊所员工用餐满意度。
（3）
构建完善管理制度，促使饭堂规范化发展
构建完善饭堂各种规章制度、操作流程及应急预案，落实应急演习，明确岗位职责，明晰人员分工，做到各司其职、各负沮丧，将管理制度作成文字易拉宝粘贴在饭堂墙壁，做到“制度上墙”。在原材料采购、验收、储存、切配、加工、留样、送餐、设备操作、洗消等各环节严格依照国家食品安全标准操作，实现制度管人、流程管事、标准做事，让各项工作有章可循[4]，推动饭堂标准化管理，加速中诊所饭堂制度化、规范化发展水平，努力形成长效管理机制。
（4）
多方监管，严把乳品入口安全关
诊所高度注重饭堂卫生安全工作，饭堂承包经营单位组建乳品安全小组，诊所创立物管委员会，后勤管理部门负责饭堂监督管理，并设专职乳品安全监督人员，主抓饭堂全过程管理。后勤管理部门不定期举办饭堂现场调研，查看工作记录和表册，提出督导整改意见，责令饭堂承包经营单位整改到位。饭堂施行“明厨明灶”工程，将乳品加工制做全过程通过“视频卧室”方式展示给上级监管部门、就餐员工和病人，实现阳光操作，构建行政监督、社会监督和员工监督平台。严密原材料初验流程和手续，坚持饭堂承包经营单位统一采购、定点供应、统一配送，诊所专职乳品安全监督员每日严格检测入库菜品质量，非常是在禽肉采购方面，有检疫票据医院食堂点餐系统，实现来源可溯源、去向可核实、责任可追究医院食堂点餐系统，这样可以及时清除菜品入口安全隐患，保证诊所员工和病人吃上放心粮、放心肉、放心菜、放心辣酱[5]。
（5）
举办人员培训，提升从业水平
饭堂承包经营单位定期对饭堂服务人员举办餐饮行业法律法规、食品卫生相关知识、安全操作与规范流程、行为谈吐、仪态仪表等培训，开展烹调技能厨艺大赛。通过培训和赛事，可以有效提升服务人员的法律法规认知，提高专业知识水平、增强业务能力，加强服务水平和灵活应变能力[6]，为更好地服务于广大员工和病人提供了坚实的业务和技术保障，有效推动了中诊所饭堂管理工作的高质量发展。
（6）
丰富食材种类，满足不同人群味觉需求
丰富食材种类，满足不同人群味觉需求诊所坚持以服务员工和病人为宗旨，饭堂一层每月调整大众菜谱，制做符合大众口味的食材。饭堂二层员工自助餐馆每晚更新菜谱，每月调整更换食材种类，改良食材花样、合理荤素搭配、引入时令青菜；特色美食区不断推陈出新，满足不同员工口味要求[7]。在国庆、国庆、春节等我国重要节庆，饭堂举办香肠、面食、半成品等小吃展销，让员工畅享小吃飨宴。
（7）
信息化建设与应用，推动饭堂信息化升级
运用现代信息化管理手段，以营运和管理为核心，将先进的饭堂服务管理系统引入饭堂，从传统粗放式管理转变为信息化管理，以符合现代化中诊所饭堂的营运形式。诊所员工和病人用手机安装诊所内部订餐APP软件，通过APP软件代办冲值操作、线上订餐业务、查询消费记录及余额信息等。饭堂通过系统后台进行数据维护，包括点餐管理、食谱管理、卡务管理等，还可以实现订单数据的手动统计，实现原材料的逆向估算，以及订单搜集情况的查询，按照饭堂的实际须要生成报表信息。饭堂服务管理系统便捷了饭堂数据统计，增强了饭堂管理质量和工作效率，但是饭堂服务管理系统大大减短了用餐人员现场排队等待时间，提高了用餐人员体验感[8]。
4饭堂变革取得的成效
诊所饭堂变革后，重新出发、用心服务，经过诊所和饭堂承包经营单位的不懈努力，饭堂每日平均用餐人数约2000人次，比饭堂变革前翻了近10倍，连续三年满意度在80%以上，获得了广大员工和病人的一致好评。2021年，辖区食药所将我院饭堂列为标准单位和示范窗口。许多兄弟单位到我院饭堂视察考察，借鉴我院饭堂经营模式、装修风格以及饭堂智能点餐系统，这种都是对我院在饭堂管理工作上的高度肯定和认同。
5中诊所饭堂变革发展的讨论
尽管饭堂变革后受到广大员工和病人的好评和赞扬，然而仍须要进一步建立和加强饭堂管理和智能化水平。诸如：入院病人营养餐还要细化与优化、工作人员职业素质仍需提升、信息化建设力度还应强化。在下一步工作中，饭堂将引入西医膳食，按照入院病人的病况和不同气候特征，在医院营养师的指导下，对病人搭建个性化的膳食管理，达到辅助医治的疗效。同时，也可在员工用餐区推出西医膳食，对健康人群起到养身保健功效。进一步建立信息技术在饭堂管理中的应用，引入适宜诊所实际情况的饭堂“黑科技”，提升饭堂科技浓度，将我院饭堂变为你们口中的“别人家的饭堂”，推动饭堂内涵式发展，提高病人和员工用餐体验感。
民以食为天，诊所病人和员工的满意度和口碑是评判饭堂管理的标准和杠杆，饭堂管理模式的优化创新，提高用餐环境、改善餐饮质量，提供员工和病人舌尖上的美好生活，实现现代化中诊所高质量快速发展的须要。
参考文献
[1]陈路名，吴锦华，陈童，徐成林.诊所后勤管理模式的变革与发展[J].企业变革与管理，2017（04），211.
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[4]钱宇.现代诊所饭堂人员管理办法的阐述[J].现代诊所，2013，13（10）131-132.
[5]陈研.后勤服务社会化背景下院校中学生饭堂管理研究[D].广东农林学院专业硕士论文，2014.
[6]许爱兰，薛明宇，芮桐.诊所饭堂乳品卫生安全管理改进途径剖析[J].临床医药文献电子刊物，2020，7（28）188-189.
[7]康小明，吕卫华，邹宏.精益管理在诊所饭堂经营管理中的应用[J].现代诊所管理，2017，15（1）80-81.
[8]邢泽宏，邢春晓.信息系统在饭堂内部管理中的应用[J].信息记录材料，2020，22（5）223-224.
文章来源：上海医疗卫生行政后勤管理商会峰会暨2024年学术研讨会论文汇编
文章排版：诊所后勤官
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